El mercado actual se está convirtiendo en un foco de innovación digital a medida que los negocios buscan mantenerse en la cima, ofreciendo las mejores y más rápidas experiencias de cliente. De hecho, se espera que 2020 sea un año igual de cambiante que los anteriores.
Así lo destaca OpenText, compañía de gestión de la información empresarial, que señala que gracias a la innovación tecnológica, los retailers van a centrarse en diseñar experiencias del cliente mejoradas, sostenibles y diferencias. A este respecto, destaca una serie de tendencias que marcarán el panorama empresarial y, en concreto, la forma de gestionar las experiencias de cliente para ofrecer el mejor servicio:
Hiperpersonalización impulsada por la democratización de datos. 2020 será el año de la hiperpersonalización en todo el customer journey. La implementación de estrategias de democratización de datos será uno de los principales focos en 2020. Así, veremos a las marcas aprovechar el análisis predictivo, utilizando datos de toda la empresa (departamentos, socios, proveedores y clientes) para desarrollar estrategias que permitan experiencias contextuales e hiperpersonalizadas relevantes para el público objetivo. Las marcas líderes también irán más allá de la experiencia del cliente y buscarán ofrecer productos, servicios y precios individualizados.
Aumento de experiencias de marca multisensoriales. Las formas en que los clientes se relacionarán con las marcas trascenderán los puntos de contacto físicos y digitales habituales. En 2020 podemos esperar ver que la experiencia del usuario va a sufrir un cambio significativo en la forma en que los clientes perciben el mundo digital y se relacionan con las marcas. Tecnologías clave como la realidad aumentada (AR), la realidad virtual (VR) y la realidad mixta (MR) cambiarán el horizonte del diseño de la experiencia al combinar modelos de percepción e interacción para ayudar a crear un enfoque multisensorial en las experiencias de marca. Como resultado, los clientes mirarán más allá de los productos y serán leales a las marcas que pueden ofrecer experiencias consistentes en todos los puntos de contacto sensoriales.
El valor del IoT. El IoT será un componente crítico en la creación de experiencias hiperpersonalizadas impulsadas por datos. Para 2020, habrá 20.400 millones de dispositivos IoT conectados, cada uno de los cuales capturará una gran cantidad de información valiosa para el consumidor que las compañías podrán aprovechar para lanzar mensajes personalizados y contextuales en tiempo real, así como para proporcionar experiencias de cliente personalizadas que guiarán la forma en que los consumidores interactúan con una marca. Adaptándose a una cultura de experiencia multisensorial, el IoT continuará ayudando a las marcas a cerrar la brecha entre lo digital y lo físico para crear conexiones personalizadas en todos los puntos de contacto sensoriales.
La búsqueda por voz se convertirá en un componente clave de la experiencia del cliente. En 2020, hasta el 80% del total de las interacciones con los clientes será llevado a cabo a través de Inteligencia Artificial (IA). Los datos generados a partir de estas interacciones serán de gran ayuda para crear experiencias de comunicación digital más auténticas más allá de los canales digitales tradicionales. La búsqueda por voz, en particular, verá una aceptación significativa el próximo año debido a su simplicidad, y, con la adopción de asistentes inteligentes como Google Assistant y Alexa, las marcas se enfrentarán a una presión adicional para cambiar el diseño de su experiencia del cliente e incluir la búsqueda por voz.
Las preocupaciones por la transparencia y la privacidad cobran fuerza. Si bien la demanda de experiencias de clientes hiperpersonalizadas está aumentando la dependencia de las marcas de los datos, también hace que se incremente la preocupación de los consumidores sobre el control de su información personal. Esta dinámica está haciendo que las organizaciones sean más conscientes de la importancia de proteger y gestionar los datos sensibles, y los gobiernos están implementando una legislación estricta para garantizar que así lo hagan. En 2020, se llamará a las empresas a poner mayor énfasis en la transparencia y en la trazabilidad para apoyar las necesidades de ética y privacidad digital para abordar los requisitos reglamentarios, preservar un enfoque ético para el uso de tecnologías avanzadas y reparar la creciente falta de confianza en las empresas.
