El aumento de las compras online que vive actualmente la sociedad está exigiendo a los retailers mejorar la manera de interactuar con sus clientes y esta transformación en la forma de comprar empujará más que nunca a los comercios tras la crisis sanitaria a solventar el desafío de lograr un equilibrio entre la venta física y digital.
“A partir de ahora, no solo deberán atraer a los compradores a los comercios y gestionar los pedidos online, sino que deben hacerlo todo de una manera fácil y conveniente a las nuevas necesidades del consumidor”, señala Sensormatic Solutions, empresa de soluciones para minoristas y parte de Johnson Controls, que ha patrocinado el estudio “Stored Advantage: Why Retailers Are Doubling Down on Stores” realizado por el Grupo IHL.
Este trabajo muestra que los retailers que ya han implementado una personalización del viaje de compra están viendo resultados positivos, experimentando un aumento del 55% en las ventas respecto a sus competidores. En cuanto a las tiendas especializadas y grandes almacenes que han implementado una experiencia personalizada de manera reciente, esperan conseguir un crecimiento de las ventas en un 73%.
Y es que, si se desglosan las prioridades de los retailers de cara al año que viene según el estudio de IHL, la personalización del viaje de compra se coloca la primera con un 51%, seguida por ser capaz hacer más sencillo el trabajo de los empleados de la tienda (48%) y conseguir actualizar el CRM y los programas de fidelización (47%). Por último, los retailers señalan como prioridad actualizar la infraestructura de punto de venta con un 42%.
En cuanto a las herramientas de seguimiento, los retailers lo tienen claro. En los próximos dos años, el porcentaje de minoristas que utilizarán herramientas para identificar o rastrear a los clientes no parará de crecer.
Por encima de todas las herramientas, los retailers destacan la tarjeta de fidelidad con un 68%, seguido por la utilización de la app con un 60% y el WIFI de la propia tienda. Por otro lado, sistemas como el Map Heating (mapa de calor) y las herramientas de tracking también destacan con un 51%. Finalmente quedaría el seguimiento del comportamiento online con un 48%.
