El 90% de la gente da más importancia a las experiencias que a las posesiones en sus vidas personales según el Global Monitor de Kantar, que destaca que, “por eso, los profesionales del marketing deben buscar maneras para transformar los bienes en experiencias y descubrir nuevas maneras de aportar valor para enfrentarse a una competencia creciente en esta área y, sobre todo, en la época navideña”.
A este respecto, la consultora señala que actualmente ya no basta con ofrecer un gran producto o servicio; los consumidores quieren (y muchos ya esperan) que vaya acompañado de una gran experiencia y, cuanto mejor sea esta, más valor atribuirán a la marca. La experiencia en investigación y consultoría de Kantar corrobora que, en muchos sentidos, “la importancia de la experiencia eclipsa cualquier otro aspecto. Y aun así hemos observado que muchas marcas no logran ofrecer experiencias consistentes y relevantes, dejando pasar así una oportunidad clara de mejorar su ROI”.
En la era digital de la última década, impulsada por los smartphones, el consumer journey se ha vuelto muchísimo más complejo. Y será aún más complicado cuando la Realidad Aumentada, la Realidad Virtual y la Inteligencia Artificial echen raíces en las marcas y la gente se familiarice con ellas (como vimos que ya se había comenzado a usar en China durante el Singles Day 2019), añade el informe, que destaca que las experiencias nunca habían tenido tanto valor en la vida de la gente como en estos momentos.
En comparación con el “consumo desatado” de décadas anteriores, ahora cada vez más se presta mayor atención al estilo de vida y a las experiencias: es aquí donde residen el crecimiento y el valor. Un análisis longitudinal de 12 años de los datos de BrandZ elaborado por Kantar y WPP revela que las marcas con un elevado valor en el componente Experiencia superaron en un 188% al resto del mercado, mientras que las marcas con puntuaciones inferiores perdieron valor.
“Así, la experiencia de cliente se convierte en el punto clave de diferenciación para las marcas, pero para ser realmente diferentes, las marcas deben asegurarse de que la experiencia que viven sus clientes se corresponde con la promesa de marca que les han hecho”, añade Kantar, que concluye que “hoy más que nunca, la Experiencia Cliente es el centro de todo, ya hablemos de compras, estilo de vida o lo digital. Las marcas tienen que cumplir un requisito único y claro, sencillo pero difícil a la vez: lograr que los clientes sean lo primero focalizando en la Experiencia Cliente”.
