Todos los días, los equipos de atención al cliente en el mundo B2B se enfrentan a dificultades para conseguir que los pedidos se entreguen a sus clientes a tiempo y sin errores, mientras gestionan una bandeja de correo compartida, a menudo caótica y desorganizada.
Y es que, de media, el departamento responsable del servicio al cliente suele intercambiar entre seis y ocho documentos en el flujo documental de una transacción (presupuestos, aprobaciones al mismo, pedidos, albaranes, facturas, consultas sobre los pedidos…) emitidos a veces en formatos muy diversos e incluso de maneras poco ortodoxas (escritos a mano, por ejemplo), según informa Esker.
Es por ello que es momento de implementar una plataforma digital que haga posible una gestión del flujo comercial eficiente desde la recepción del pedido hasta el cobro -rápida, sin errores y con una máxima visibilidad en la intervención de cada una de las partes implicadas. Para ello, son clave las herramientas de IA basadas en modelos lingüísticos tales como ChatGPT 4, pero específicamente desarrolladas para la gestión de pedidos. Gracias a ello, es posible extraer datos aún más rápido y alcanzar una velocidad y precisión superior al 92%.
Empresas como Risi, Angulas Aguinaga, Damm o Lactalis España son ejemplos de cómo gracias al poder de la digitalización y con la colaboración del socio adecuado, una empresa puede transformar su servicio al cliente y alcanzar nuevos niveles de eficiencia y satisfacción.
Algunos de los beneficios de utilizar una plataforma digital en atención al cliente son:
-Servicio proactivo y no reactivo. Un servicio proactivo supone adelantarse a los hechos, respondiendo a las consultas de forma rápida y precisa, sabiendo dónde, cuándo y cómo se procesan los pedidos de cada cliente. En un entorno digital, las tareas repetitivas y tediosas se automatizan y agilizan, permitiendo una mejora en la calidad de los datos (menos errores), más flexibilidad para redirigir las consultas entre los miembros del propio equipo y a otros equipos, posibilidad de identificar más rápido las oportunidades de mejora en los procesos y la consistencia en los canales de pedidos.
-Compromiso con el cliente, con la tecnología adecuada se mejora la atención y el servicio, convirtiéndolo en un punto diferente frente a la competencia, gracias a los paneles de control que facilitan el seguimiento de los acuerdos sobre niveles de servicio (SLA), categorías de las consultas de clientes, proporcionar respuestas rápidas y precisas, herramientas de comunicación sencillas para hacer seguimiento de los pedidos, o un portal de autoservicio para el cliente que les permite incluso hacer pedidos desde el móvil.
-Refuerzo de la fidelidad, los clientes B2B cada vez acercan más sus expectativas a las del cliente del B2C. Es lo que llamamos el “efecto Amazon”: interacciones personalizadas, procesos de pedidos fáciles y con seguimiento, envíos rápidos… Pero, en el mundo B2B, muchas empresas todavía introducen los pedidos de forma manual, los reciben escritos a mano, etc. Por lo que alcanzar ese nivel de servicio resulta imposible a no ser que cuenten con una plataforma digital que puede ayudarles a conseguir una mejor experiencia del cliente, creación sencilla de pedidos, envíos sin errores y devoluciones fáciles
-Motivación del equipo: según un informe de PWC, el 71% de los directores de operaciones planean implementar cambios en sus procesos para abordar la escasez de mano de obra, a menudo descontenta porque su trabajo consiste en “picar datos” y otras tareas mecánicas que no estimulan ni a la persona ni el crecimiento de la empresa. La digitalización del servicio al cliente reduce estas tareas insatisfactorias y abre la puerta a nuevas trayectorias profesionales. Además, los cuadros de mando colaboran con los equipos directivos a identificar a aquellos agentes con mayor rendimiento e implicación. Todo ello repercute en equipos con menos estrés, mayor flexibilidad organizativa, y mejor clima laboral.
-Incorporación sencilla de nuevos clientes y empleados: las herramientas de IA facilitan a los agentes poder dar de alta nuevos clientes de forma autónoma, sin necesitar al equipo de IT y con posibilidad de empezar a generar pedidos de forma casi inmediata. También colaboran en la formación de nuevos empleados en menos tiempo (de meses a días) y atraen nuevo talento al usar herramientas innovadoras que hacen el trabajo más interesante.
