Si el ecommerce es algo prácticamente obligatorio para todas aquellas compañías que ofrecen productos o servicios a los consumidores, ya sea a través de una tienda online propia o a través de terceros como los marketplace, el social commerce es la oportunidad de aportar valor a esa compra online añadiéndole un componente de entretenimiento.
Así lo define Findasense, que ha realizado un análisis de la percepción de los consumidores españoles con respecto a la actividad del social selling o social commerce, actividad en auge que marca un cambio en los hábitos de consumo. El periodo de escucha abarcó entre el 1 marzo de 2021 y el 1 marzo de 2022, y analiza las conversaciones de usuarios de Twitter, Facebook y otras plataformas, como foros sociales.
Entre los principales hallazgos, se destaca un esfuerzo de “evangelización” hacia el uso de las aplicaciones de compra habilitadas por las diversas plataformas, la predominancia de conversaciones sobre “Instagram Shopping” (68% de las menciones), y el despegue de una web “mucho más transaccional”, donde no solo empresas y marcas ofrecen productos y servicios, “sino que cada vez más proliferan las transacciones entre particulares, de hecho el grueso de las menciones (+50%) hacen referencia a este tipo de operaciones”.
“Es interesante entender que el usuario percibe el beneficio de una compra más distendida que representa el social selling, al tiempo que teme por la seguridad y se registran fricciones en distintas etapas de todo el proceso de compra. Además, hay desconocimiento de las funcionalidades de las plataformas”, comenta Pilar CX Intelligence Architect, quien estuvo a cargo del procedimiento de escucha de las conversaciones.
Según datos del estudio Ecommerce 2021 de IAB DAY, España registra un incremento en número de redes sociales que incorporan el e-commerce, con un 11% de las compras totales registradas online que corresponden al social selling. No obstante, el análisis realizado por Findasense revela algunas dificultades que los usuarios manifiestan, sobre todo a nivel de experiencia, con un 19% de menciones negativas asociadas a cuestiones como: Miedo a ser estafados, solapamiento de puntos de contactos o falta de coherencia y “omnicanalidad”, fricciones en las plataformas y dudas en la mecánica de la compra, dificultades en la post venta e invasión publicitaria.
En este sentido, “la clave está en ser capaces de generar una experiencia de compra fluida y sin fricciones, entender las herramientas habilitadas por las plataformas y garantizar una logística de venta y post venta robusta, que de confianza al consumidor”, dice Teresa Martos, Regional Company Lead de Findasense EMEA.
En conclusión, Findasense señala que a través de las redes sociales “podemos desarrollar estrategias de contenidos y experiencias que sin duda, hacen la compra online más agradable, brindando, por ejemplo, oportunidades y beneficios exclusivos. Una buena estrategia de s-commerce será la clave para empezar a generar nuevas oportunidades de venta, pero una buena experiencia durante el proceso de pago y de postventa es indispensable para fidelizar a nuestros compradores”.
“Social commerce es sin duda, reflejo del deseo de vivir experiencias de compra cada vez más sencillas, cercanas y rápidas. Pero más allá de esto constituye una oportunidad gigante para unir dos mundos que a veces parecen moverse en ecosistemas diferentes: el engagement o vínculo con la marca y lo transnacional. Los productos de nicho y una compra que se percibe “distendida” figuran en el top de los comentarios positivos, entre los que resalta “ese rasgo social de las redes como espacio de esparcimiento digital”, que se extiende a las compras, encontrando comentarios de usuarios que compran teniendo una sensación de “entretenimiento”. Sin duda, una percepción que representa una gran oportunidad para las marcas”, añade”.
