La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha llevado a cabo un estudio sobre la importancia de las opiniones y reseñas sobre productos y servicios en internet. Los resultados señalan que los usuarios dan mucha importancia a las opiniones de otros y que un alto porcentaje reconoce haber identificado opiniones falsas en internet. Los principales resultados de la encuesta se publican en el número de diciembre de la revista OCU-Compra Maestra.
En concreto, los resultados de la encuesta señalan que consultar opiniones y valoraciones se ha convertido en una norma para los consumidores. Un 95% de los usuarios las consulta antes de acudir a un hotel o un restaurante. Un 94% lo hace antes de adquirir productos electrónicos, un 90% cuando elige un pequeño electrodoméstico y un 89% lo hace antes de comprar un gran electrodoméstico.
OCU destaca que los usuarios prefieren leer las reseñas que escribirlas. A la hora de publicar una opinión los usuarios lo hacen mayoritariamente sobre restaurantes (67%) y en menor medida sobre grandes electrodomésticos. Sobre el sentido de la opinión, un 57% de los usuarios que escriben reseñas dicen que lo hacen tanto si la experiencia ha sido positiva como si fue negativa, un 22% solo si es una valoración positiva y un 21% únicamente si no quedó satisfecho. Además, OCU advierte que un 34% de los encuestados vieron como su reseña negativa fue rechazada.
La encuesta pone de relieve el importante peso que tienen las experiencias y opiniones de otros en las decisiones de compra. Destacan los hoteles donde casi la mitad de los consumidores reconoce una gran influencia. En la compra de grandes electrodomésticos es donde menos influencia tiene aunque uno de cada cuatro consumidores reconoce que les da mucha importancia.
Sobre los aspectos que más se tienen en cuenta, la encuesta de OCU destaca que son la valoración global (estrellas) y las reseñas de usuarios experimentados o compradores verificados lo que más se tienen en cuenta. Por el contrario, lo que menos influye son las reacciones de vendedor o la nacionalidad de las personas que publicaron los comentarios.
La encuesta de OCU ha detectado que uno de los problemas más importante de las opiniones en internet es el peligro que suponen las opiniones falsas. Así, un alto porcentaje de consumidores ha identificado opiniones falsas, destacan sobre todo hoteles y restaurantes donde un 83% de los consumidores ha detectado estas opiniones falsas. El porcentaje es algo menor en los electrodomésticos, tanto en los grandes (75%) como en los pequeños (71%).
OCU ha denunciado en reiteradas ocasiones la falta de control de las opiniones falsas en internet. Un problema que se ve agravado por el enorme peso que estas opiniones tienen en las decisiones de los consumidores y que tienen la capacidad de distorsionar el mercado. Por este motivo OCU ha pedido a la CNMC, a las principales empresas del sector y al Ministerio de Consumo un mayor control sobre los mecanismos de opinión y valoración de las empresas.
