Según revela el “Barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante”, aunque se acepta el uso de la IA para tareas de asistencia, los consumidores demandan responsabilidad y empatía humanas cuando surgen problemas críticos en las entregas de paquetes comprados online.
Y es que, aunque la IA se percibe como un apoyo útil para los consumidores, no lo es como un sustituto del juicio humano ni de la responsabilidad frente a posibles errores. De este modo, alrededor del 44% de los españoles confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos: las consideran útiles, sin embargo prefieren revisar los detalles por sí mismos.
Esta cautela también se refleja en el soporte al cliente: el 35% acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero sigue prefiriendo a los agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos.
La importancia del contacto humano se hace especialmente evidente cuando hay mucho en juego, como retrasos, paquetes perdidos o reembolsos. Casi la mitad de los encuestados (41%) opta siempre por agentes humanos en todos los casos para resolver problemas de entrega o devoluciones. Esta cifra supera ampliamente a quienes confían plenamente en la IA (12%) o a quienes prefieren los chatbots (8%), no solo en España, sino en Europa.
El futuro del soporte híbrido
Packlink destaca que, para gestionar eficazmente la logística en un mercado impulsado por la IA, es necesario implementar estrategias que aprovechen la IA para mejorar la eficiencia de los procesos y reducir los costos y que mantengan el contacto humano en la resolución de problemas complejos, transformando los reclamos en oportunidades de fidelización.
«En el sector del ecommerce y la logística, la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis. Cuando un paquete no llega, el consumidor busca responsabilidad y soluciones, no solo una actualización automatizada. El verdadero éxito logístico se basará en un modelo de soporte híbrido, donde la IA gestione el back-end y el agente humano garantice la calidad en el front-end», explica Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink.
