En las categorías de alimentación, bebidas y restauración, nueve de cada diez ocasiones de compra se realizan todavía en tienda física, mientras que en moda, cosmética y muebles dos de cada tres siguen siendo presenciales. En cambio, en electrónica, el 60% de las compras ya se realizan a través de Internet y en la categoría de viajes la compra online se eleva hasta el 80%.
Así lo recoge la 2ª edición del ‘Barómetro Métodos de Pago y Autenticación’ de AECOC Shopperview (elaborado en colaboración con Mastercard, PayPal, Stripe y Toqio), que confirma que, aunque la tienda física sigue siendo la opción preferida por la mayoría de los consumidores, el canal online continúa ganando peso de forma sostenida.
“El consumidor combina canales según la categoría, pero es evidente que el comercio online se consolida y gana relevancia año tras año”, ha señalado Carlota Usatorre, responsable de desarrollo comercial ShopperView de AECOC.
El informe destaca que, dentro de la experiencia en tienda, el 58% de los consumidores prefiere ser atendido por un dependiente al pagar, aunque un 37% reconoce que le incomoda esperar en las colas. Paralelamente, un 33% utiliza cajas de autopago siempre que puede y el 51% solicita tickets digitales. “La digitalización del punto de venta se expande, pero la atención personal sigue siendo un valor diferencial. El consumidor demanda eficiencia sin perder la confianza que ofrece un dependiente”, ha subrayado Carlota Usatorre.
Otra de las conclusiones del estudio es que, a pesar del apagón del pasado mes de abril en el que se evidenció la importancia de no depender solo de soportes digitales, solo el 33% de los consumidores afirma llevar ahora más efectivo encima que antes. En este sentido, aunque un 45% de los consumidores ya no lleva efectivo, el 55% sigue pagando en metálico en tienda, valorando la seguridad y el control sobre sus gastos.
El 81% de los compradores utiliza la tarjeta en las compras en tienda física, siendo la tarjeta de débito la más empleada (58%), mientras que el uso del móvil alcanza ya el 37%. “Estamos ante un consumidor multisoporte, que combina tarjeta física, móvil y apps de pago según comodidad y seguridad. La tendencia digital no se detiene”, ha explicado Usatorre.
El crecimiento del canal online impulsa el uso de métodos de pago digitales
Otra de las conclusiones del estudio es que los métodos de pago digitales ganan terreno al ritmo que crece el comercio online, siendo los menores de 45 años los que más operaciones digitales llevan a cabo. En las compras online, el 61% de los consumidores prefiere la entrega de los productos a domicilio y un 20% opta por asistir a los puntos de recogida. El informe muestra además que la mitad de las compras realizadas online se devuelve, en comparación con el 39% registrado en 2024. “Los jóvenes utilizan especialmente el click&collect, mientras que la generación X prefiere recibir los productos en su lugar de trabajo. La omnicanalidad y la flexibilidad en la entrega se están convirtiendo en un factor clave para que el consumidor elija un canal u otro”, ha apuntado Carlota Usatorre.
Seguridad y disponibilidad de métodos de pago marcan la experiencia online
A medida que el comercio online gana protagonismo, la forma de pagar se ha convertido en un factor clave para completar la compra. La seguridad en el pago es prioritaria para el 89% de los consumidores y la facilidad para el 58%. Además, el 65% prefiere comprar en webs que ofrezcan múltiples métodos de pago y un 44% ha abandonado alguna compra por no encontrar su opción preferida. “El crecimiento del comercio digital exige que los métodos de pago estén disponibles y sean confiables. La experiencia de pago es un factor determinante en la conversión”, ha destacado Carlota Usatorre.
En las compras online, la tarjeta es el método de pago más utilizado por el 87% de los compradores, PayPal sigue siendo la cartera digital más utilizada en pagos online, con un 39% de consumidores, especialmente entre los Millennials. El uso de Bizum también refleja esta tendencia, ya que lo emplea el 30% de los consumidores online, lo que supone un incremento del 50% con respecto al año anterior. Los menores de 30 años lideran también el uso de Google Pay, Apple Pay, Amazon Pay y Link.com. “Esta diversidad de opciones refuerza la importancia de ofrecer alternativas adaptadas a las preferencias del consumidor para facilitar la experiencia de compra.”, ha concluido Carlota Usatorre.
