La confianza entre las marcas y los consumidores está en el punto de mira. Un nuevo estudio de Twilio revela que el 57% de los adultos no están seguros de en qué interacciones con las marcas pueden confiar realmente, y dos tercios (67%) se sienten tratados como una mercancía en lugar de como individuos.
Las conclusiones del informe Age of Distraction (La era de la distracción) dibujan el panorama de una población abrumada por el ruido y que ansía conexiones más significativas. La gente recibe de media 25 notificaciones no laborales al día en su teléfono personal principal y tiene más de 1000 correos electrónicos personales sin leer, lo que puede hacer que muchos se sientan saturados y emocionalmente desconectados.
“Los clientes no quieren que las marcas sean las protagonistas de su día a día, sino que buscan un aliado de confianza que les apoye”, afirma Sam Richardson, Director of Executive Engagement para EMEA y APJ en Twilio, que añade que “en un mundo inundado de avisos y notificaciones, las marcas que triunfan son aquellas que dan un paso atrás, crean espacio y aportan un valor genuino cuando se les invita a hacerlo”.
De la comercialización a la conexión
Los datos de Twilio muestran que los consumidores están enviando una señal clara a las marcas: que actúen y suenen más humanas. Más de la mitad (52%) quiere un lenguaje más centrado en las personas, mientras que a casi la mitad (48%) no le gusta que se les denomine “usuarios finales”. Cuando las marcas tratan a las personas como meros datos, el 63% afirma que es más probable que se desvincule por completo.
Sin embargo, este cansancio también representa una oportunidad. El 39% de las personas acogería positivamente a las marcas que crean comunidades reales, pero el 77% afirma no haber tenido esta experiencia en el último año. Desde experiencias pop-up y eventos exclusivos para miembros hasta demostraciones en directo y encuentros, los consumidores valoran cada vez más las experiencias que les conectan con otras personas, y no sólo con el logotipo de una marca en una pantalla.
Tecnología para el bien: cerrando la brecha entre lo online y lo offline
Aunque a menudo se culpa a la tecnología de provocar distracciones, el informe de Twilio muestra que puede ser un gran potenciador de las relaciones humanas cuando se utiliza con criterio. Así, el 78% reconoce que la tecnología les ayuda a conectar con amigos y familiares y el 43% afirma que las aplicaciones de vídeo y mensajería les hacen sentir más conectados emocionalmente.
Alasdair Stewart, director de Servicios Nacionales en Age UK, ha señalado que “el creciente cambio hacia lo digital en todos los ámbitos de la vida está provocando que muchas personas mayores tengan dificultades para realizar tareas cotidianas básicas2.
«Nuestra función es garantizar que las personas mayores no se sientan excluidas y abandonadas en un mundo en el que prima lo digital. El informe de Twilio muestra que las personas quieren que las marcas creen experiencias offline, no que envíen más notificaciones, y nosotros estamos de acuerdo: un estudio reciente de Age UK ha revelado que una de cada tres personas mayores de 60 años asegura que la vida es mucho más difícil en comparación con hace cinco años porque las cosas que quieren hacer están online. Hemos visto que la conexión genuina proviene de la confianza y la accesibilidad. Trabajar con Twilio nos ha permitido ampliar rápidamente nuestros servicios, desde líneas de ayuda telefónicas hasta chats online accesibles, lo que ha permitido reunir a nuestros asesores expertos, voluntarios y personas mayores de forma segura y significativa. No se trata de tecnología por sí misma, sino de crear conexiones humanas a gran escala y mostrar a las marcas un mejor camino a seguir”, añade.
