Una vez arrancada la temporada alta de envíos, también se inicia una etapa de intensa actividad para la logística inversa. Y es que, al mismo tiempo que el ecommerce crece entre un 15% y un 20% anual, la tasa de devoluciones se incrementa hasta el 41%, según los últimos datos de iF Lastmile, compañía especializada en soluciones tecnológicas de logística inversa.
“Las devoluciones lastran la rentabilidad de los comercios pues suponen oportunidades de venta perdidas y deprecian la mercancía con rebajas de hasta un 50%, cuando no terminan en un vertedero, pero también tienen un negativo impacto en la experiencia del cliente”, asegura Marcello Valerio, fundador y Co-CEO de iF Lastmile.
Más allá del coste económico, los comercios deben ser conscientes de las consecuencias que pueden tener los cambios y las devoluciones en la percepción de su marca. ¿Qué es lo que esperan los consumidores cuando devuelven un producto? Un análisis realizado por iF Lastmile establece ocho puntos críticos:
-Devoluciones en un click. Los compradores han interiorizado un proceso de compra casi automático, en el que con un par de clicks se hace efectivo, y esperan lo mismo a la hora de solicitar la devolución del producto. Otros procedimientos como la obligación de contactar por teléfono o el envío de correos electrónicos son percibidos como obstáculos y penalizan la experiencia.
-Elección del formato. En tienda, en un punto de recogida o drop-off, en la oficina o en domicilio y con la certeza que ofrecen las recogidas programadas en franjas horarias. Una vez más, el cliente quiere tener la misma flexibilidad que en el momento del envío.
-Cambios automáticos. Cuando se trata de efectuar un cambio de talla o modelo muchos compradores valoran positivamente que éste se realice en el mismo momento en el que materializa la devolución.
-Mínimo coste. Poco a poco el consumidor se está concienciando de que el modelo de devoluciones gratuitas en domicilio es insostenible, pero este factor sigue siendo muy importante en su percepción. Ante la imposibilidad de asumir este coste por parte de los comercios, es interesante contar con alternativas de devolución física sin cargo adicional o reducir éste al máximo.
-Trato personalizado. Con la devolución no sólo no acaba la relación con la marca, sino que es un punto clave en la estrategia de fidelización. El consumidor valora positivamente que la marca se preocupe por la razón que ha motivado el cambio de opinión, que le ofrezca alternativas y se interese por cómo se ha desarrollado el proceso.
-Rapidez en la operativa. Si el plazo medio para la compra de un producto online oscila entre tres y cinco días, la devolución no puede prolongarse mucho más. Esto, además, va en contra de los intereses de la marca porque mantiene la mercancía fuera del canal comercial demasiado tiempo, con su consiguiente devaluación.
-Agilidad en el reembolso. Los retrasos en recibir el reembolso de los artículos devueltos generan mucha inquietud e insatisfacción en los compradores y pueden pasar factura en próximas compras.
-Información en tiempo real. La incertidumbre es un factor muy negativo tanto cuando se adquiere el producto como en el proceso inverso. Informar sobre cómo transcurre la devolución es un valor añadido para el comprador.
