Twilio, la plataforma de customer engagement que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real para las principales marcas actuales, ha publicado su sexto informe anual “State of Customer Engagement 2025” que confirma que la IA está generando un retorno de inversión (ROI) claro, pero las compañías corren el riesgo de no aprovechar todo su potencial si no logran ganarse la confianza de los consumidores.
En un contexto macroeconómico complejo, aunque el 96% de las empresas afirma que la IA está mejorando las operaciones orientadas hacia el usuario (como el marketing o la atención al cliente) y el 75% observa un aumento en el gasto por parte de los clientes gracias a los esfuerzos de personalización, solo un 45% de los consumidores se siente verdaderamente comprendido por las empresas (frente al 46% registrado en 2024).
Además, a pesar de que el 83% de los profesionales asegura comprender profundamente a sus clientes, el comportamiento de estos últimos cuenta otra historia: el 71% abandonará una compra si la experiencia no les resulta relevante.
Chris Koehler, director de marketing (CMO) de Twilio afirma que «la IA ha abierto la puerta a experiencias de cliente más personalizadas que nunca, pero la tecnología por sí sola no es la solución. Nuestra investigación demuestra que, para conectar verdaderamente con los clientes, las organizaciones deben ganarse su confianza, respetar sus preferencias y ofrecerles experiencias humanas en tiempo real. En el clima actual, la fidelidad del cliente es más difícil de conseguir, y las compañías que triunfen serán aquellas que inviertan en las herramientas adecuadas para escalar la personalización, manteniendo la transparencia y poniendo al cliente en el centro.”
Una mejor experiencia del cliente (CX): la clave para el ROI de la IA
Según el informe, la personalización impulsada por IA genera ingresos, pero no confianza. El 56% de las empresas utiliza la IA para personalizar experiencias desde contenido y recomendaciones hasta soporte en tiempo real, lo que ha llevado a un aumento del 75% en el gasto de los clientes. Sin embargo, el 61% de los consumidores desconfía de que se utilice su información de manera que beneficie a sus intereses y un 55% de los usuarios afirma estar cansado de escuchar hablar de inteligencia artificial.
En esta línea, la confianza sigue siendo frágil, pero está aumentando: el 90% de los consumidores confía en al menos algunas empresas (y solo el 15% confía «absolutamente» en ellas para gestionar sus datos). Además, el 84% quiere tener control sobre la configuración de personalización y el 54% desea saber cuándo están interactuando con una IA en lugar de con un humano.
Otra de las conclusiones que se extrae es el impulso del ROI y la fidelidad a través de la interacción en tiempo real. De hecho, el 71% de los consumidores abandona el proceso de compra cuando la experiencia no cumple sus expectativas. Por otro lado, el 88% tiene más probabilidades de comprar cuando la interacción está personalizada en tiempo real, aunque solo el 44% de las marcas afirma estar operando a ese nivel.
En términos generales, las inversiones inteligentes separan a los líderes de los rezagados. El 96% de las empresas planea desarrollar herramientas personalizadas de CX en lugar de adquirir herramientas estándar. Estas empresas apuestan por mejores datos, mayor transparencia y automatización para mantenerse competitivas. Asimismo, el 75% planea adoptar RCS (Rich Communication Services) en 2025 para crear conversaciones más enriquecedoras con los clientes.
En un panorama en el que la fidelidad del cliente es más difícil de ganar, pero muy fácil de perder, las empresas ya no pueden permitirse tratar la confianza y la personalización como aspectos opcionales. El informe sobre el Estado de la Interacción con el Cliente 2025 deja claro que las marcas que construyan relaciones transparentes y en tiempo real estarán mejor posicionadas para impulsar el crecimiento, profundizar la lealtad y destacar en un mercado cada vez más competitivo y dominado por la IA.
