Con la llegada de la temporada navideña, el auge del gasto y el consumo es evidente entre las familias. En este contexto de compras y elecciones, un estudio reciente de EAE Business School, revela que el aspecto más determinante a la hora de decidir la adquisición de un producto o servicio es, para el 46,2% de los encuestados, su calidad.
Este informe, que analiza diversas variables relacionadas con las preferencias de compra de los consumidores, desglosa también otros elementos influyentes en esta toma de decisiones. El precio competitivo, por ejemplo, se posiciona en segundo lugar con un 32%, seguido de la recomendación de la marca y las reseñas positivas, factores presentes entre las tres primeras opciones para un 41% de los participantes.
Marta Fina, autora del estudio y profesora de EAE Business School, destaca que «el cliente que invierte en un producto o servicio espera que este cumpla con sus expectativas y tenga una calidad adecuada. La percepción del precio, sea caro o económico, se vincula con la valoración del rendimiento del producto o servicio. Si supera las expectativas del usuario, considerará que el precio es justo; de lo contrario, si no cumple con las prestaciones básicas, es probable que el cliente opte por dejar de adquirirlo».
El informe también enfatiza aspectos cruciales que se valoran en la experiencia del cliente. Se resalta la importancia de la «buena atención al cliente y la resolución de problemas» (34%), la «agilidad y facilidad de compra» (24%), y la «experiencia sorpresa inesperada» (16%).
Además, se observa una tendencia marcada hacia la comunicación digital con las marcas, ya que un 71% de los encuestados prefieren estos métodos, mientras que solo un 22% se inclina por canales analógicos. En este ámbito, el correo electrónico figura como el canal favorito. Asimismo, se destaca que el uso del teléfono es más común en personas mayores de 45 años (27,1%) en comparación con los menores de 25 años (9,8%).
Respecto a la interacción con la inteligencia artificial (IA) durante las compras, el 63% de los encuestados no ha tenido contacto con ella, mientras que un 29% sí lo ha experimentado, siendo los encuestados más jóvenes los más propensos a esta interacción.
Finalmente, en el estudio se revela que un 57% de los encuestados valora la asesoría brindada a través del trato humano, mientras que solo un 13% no aprecia la personalización. Se destaca que los jóvenes se muestran más abiertos a las notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias, y que aquellos con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización en diferentes aspectos de su experiencia de compra.
