Cuatro de cada diez compradores necesitaron ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa con una consulta o queja en los últimos tres días, según un estudio de Esendex, que ha realizado una encueta a 5.000 consumidores en todo el mundo para descubrir cómo, con qué frecuencia y por qué tienden a ponerse en contacto con las empresas.
A nivel internacional, el 41% de los consumidores se ha puesto en contacto con el departamento de servicio al cliente de una empresa en los últimos tres días, aumentando al 63% durante la última semana.
Cuando se les preguntó a los participantes por qué contactan a una empresa con mayor frecuencia, las siguientes fueron las principales razones a nivel mundial: consulta o actualización de entrega (33%); consulta o actualización de pedido (26%); consulta o actualización de devolución/cambio (25%); problema de facturación/pago (22 %); o buscando más información (19%).
Laurent Buron, director general de Esendex Iberia, señala que “nuestra investigación muestra que en España, seis de cada diez clientes contactarán una empresa para realizar una consulta o actualización de entrega o pedido. Por tanto, los equipos de servicio al cliente deben estar preparados para este tipo de tráfico, especialmente porque nuestra investigación también muestra que la velocidad de respuesta es lo que los clientes califican como más útil cuando se comunican con una empresa”.
Y añade, “al emplear un enfoque omnicanal automatizado, las empresas podrán operar de manera más eficiente, a la vez que podrán dedicar más tiempo a problemas que no se pueden resolver a través de opciones de autoservicio, como páginas de preguntas frecuentes o tutoriales en vídeo, o con la ayuda de un chatbot”.
Los resultados de la encuesta también revelan las mayores frustraciones que experimentan los compradores cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Estas interacciones no exitosas se calificaron como: inútil/no resolvió el problema; tardó mucho en responder; dando vueltas en círculos repitiendo mi caso a diferentes personas; se agotó el tiempo de espera del chatbot y tuve que volver a explicar la consulta; o ser tratado como un número en lugar de como un ser humano.
Además, uno de cada tres compradores (38%) consideraría una espera de más de cinco horas como demasiado para recibir una respuesta, lo que destaca la demanda de una cultura siempre activa.
“Teniendo en cuenta este volumen de peticiones que pueden recibir los departamentos de atención al cliente, las empresas deben facilitar diferentes vías de comunicación para recoger todas las interacciones. Fallar en alguna parte de esta cadena puede repercutir negativamente tal y como demuestran los datos recogidos en el estudio”, concluye Esendex.
