Los consumidores esperan disfrutar de una experiencia perfecta sea cual sea la forma por la que al final se decidan a comprar. De este modo, siete de cada diez prefieren hacerlo tanto en la tienda física como en Internet y se decantan por los comercios online que también cuentan con establecimientos físicos.
Así lo confirma el decimoquinto estudio anual Global Shopper Study elaborado por Zebra Technologies Corporation que confirma la vuelta de los consumidores a las tiendas físicas (con cifras similares a las de antes de la pandemia) y la creciente apuesta por las soluciones de autoservicio.
Así, aunque los consumidores siguen volviendo a las tiendas, casi el 75% afirma que ha retrasado sus compras a causa de la inflación y el 76% prefiere agilizar su estancia en el comercio lo máximo posible. El autoservicio es así su gran aliado y cerca de la mitad de los compradores afirma haber utilizado estas soluciones, con casi cuatro de cada diez optando por métodos de pago digitales.
Y es que el 43% de los compradores encuestados prefiere pagar con un dispositivo móvil o smartphone (23 puntos más que en 2019) y la mitad prefiere el autopago (19 puntos más que en 2019). La mayoría de las tiendas minoristas (77%) cree que las cajas tradicionales atendidas por una persona son cada vez menos necesarias y casi la mitad está adaptando sus tiendas instalando terminales de autoservicio y sin contacto.
Los consumidores también siguen recurriendo a sus smartphones durante las compras para buscar promociones, ofertas y cupones, lo que pone de manifiesto el actual interés por los precios. De hecho, un 68% de los encuestados está preocupado por tener que reducir el gasto para llegar a fin de mes.
Una experiencia de compra perfecta
La comodidad es lo más importante: el 75% de los consumidores prefiere recibir los artículos en casa y el 64% opta por los comercios que ofrecen la posibilidad de recoger los productos en tienda o en un punto de recogida. Por ese motivo, casi la mitad de los comercios están habilitando espacio para la recogida de pedidos. Lo mismo ocurre con la “logística inversa”: ocho de cada diez compradores prefieren las tiendas que ofrecen facilidades a la hora de devolver los productos.
Las ventas a través del móvil también siguen aumentando, ya que más de ocho de cada diez compradores y nueve de cada diez millennials lo utilizan. Al 70% de ambos grupos le gustaría que se ofreciera esta posibilidad en los pequeños comercios.
«Los consumidores no ven canales, sino experiencias de compra«, señala Matthew Guiste, Retail Industry Lead de Zebra Technologies, que añade que «las compras omnicanal en silos están desfasadas para los consumidores de hoy. Un enfoque unificado puede ayudar a las tiendas a atender mejor a los compradores allí dónde compren (online, presencial, en las redes sociales, en el móvil) y mejorar su experiencia general».
Aunque casi ocho de cada diez compradores están preocupados por el aumento de los precios de los productos básicos, no se trata de un factor determinante para su compra. Los pequeños comerciantes sí que afirman que su mayor preocupación es la falta de existencias. Un 76% de los consumidores abandonan el establecimiento sin los artículos que querían comprar y el 49% culpa a la falta de existencias. Las tiendas son muy conscientes de ello, ya que el 80% reconoce que estar al tanto en tiempo real del stock de productos es un reto. Para mejorar, necesitan herramientas de gestión de inventario que les ayuden a tener mayor precisión y disponibilidad.
Empleados mejor formados
Siete de cada diez consumidores se muestran satisfechos con la ayuda que les proporcionan los empleados de las tiendas, en comparación con sólo el 37% que afirmaba lo mismo en 2007. Y todos ellos están de acuerdo en que se ofrecerá una mejor experiencia de compra cuando se disponga de las últimas tecnologías.
Pero esa no es la única ventaja, sobre todo ante la escasez de mano de obra: la mayoría de los empleados encuestados (78%) y de los responsables de la toma de decisiones (84%) piensan que las tiendas que aprovechan la tecnología y los dispositivos móviles atraen y retienen mejor el talento.
Para mejorar aún más la experiencia de compra, ocho de cada diez comercios esperan formar mejor a sus empleados para ayudar a los clientes y recoger/realizar pedidos online en la próxima campaña navideña de 2022.
«Después de 15 años estudiando a consumidores, empleados y tiendas, hay una constante que está clara: el comercio minorista siempre está cambiando«, añade Guiste. «Las expectativas, las experiencias y los comportamientos siguen evolucionando a un ritmo cada vez más rápido. Sólo cuando la tecnología y las personas se unen, tanto en la visión de futuro como en la capacidad de ejecución, las tiendas pueden ofrecer las experiencias que quieren. El comercio minorista se encuentra en un punto en el que la tecnología no es sólo un deseo o una buena alternativa, sino una necesidad», concluye.
