Actualmente, la quinta parte de las ventas de los comercios procede del canal online. No obstante, en los próximos tres años, esta cifra se situará en el 33% de las transacciones, de acuerdo a la segunda parte del informe Adyen sobre el Retail 2019.
Esta tendencia, común a nivel mundial, coloca la seguridad, los medios disponibles para pagar online y las sugerencias y ofertas personalizadas en el top 3 de las preocupaciones de los retailers para 2020.
Tener éxito con un comercio hoy en día requiere que los retailers ofrezcan la última tecnología para mejorar la experiencia de los compradores. Sin embargo, la mayoría están reaccionando de forma lenta y tardía a esta demanda, lo que provoca unas pérdidas potenciales de 2,9 billones de euros a nivel mundial.
Durante los últimos seis meses, dos de cada cinco consumidores encuestados han abandonado una compra porque su tarjeta fue rechazada erróneamente por sospecha de fraude. Es más, uno de cada cinco ha sufrido esta experiencia en cuatro o cinco ocasiones en ese período, lo que suma unas pérdidas totales de 223.900 millones de euros a nivel mundial cada año. Si se tiene en cuenta que el 60% de los compradores admite preferir la tarjeta de crédito o débito para sus pagos online, podemos concluir que los falsos positivos se han convertido en la gran preocupación de los retailers, que no solo sufren pérdida de ingresos legítimos por este motivo, sino que también deben asumir una erosión en la fidelidad de sus compradores debido a este rechazo inmerecido.
El 49% de los retailers españoles afirman estar muy preparados para detectar falsos positivos, algo por debajo del 50% de Reino Unido y del 55% de Alemania e Italia. A nivel mundial, los retailers mejor preparados para detectar falsos positivos son Brasil, Estados Unidos y Canadá, con el 62%, 61% y 60%, respectivamente.
Los compradores se preocupan, y mucho, por la seguridad de los comercios online. De hecho, casi la mitad afirma que compraría más si tuviera la seguridad de que el comercio tiene en marcha medidas de protección y defensa contra el fraude. Sin embargo, solo el 53% de los retailers afirma disponer de estas medidas, lo que deja un 47% de vendedores online que no disponen de esta seguridad. Si se añade que el 59% de los retailers reconoce que en el último año han detectado un incremento en las transacciones fraudulentas, existe una situación realmente preocupante. En España, solo el 15% de los retailers han experimentado un incremento significativo en fraude, mientras que el 37% admite haber notado un ligero incremento.
Sin embargo, solo el 13% de los retailers españoles se sienten totalmente preparados para combatir el fraude, aunque esta cifra sube al 43% si sumamos los que se sienten bastante bien preparados. No obstante, es una cifra un tanto baja si se compara con el 68% de Brasil o el 61% de Estados Unidos. En Europa, esta tabla la lidera Alemania, un 20% de cuyos retailers dicen estar totalmente preparados y un 60% bastante o muy preparados.
Igual que ocurre en las tiendas físicas, en el comercio online es imprescindible ofrecer a los compradores los métodos de pago más habituales en cada mercado. Según los datos del Informe, el 53% de los compradores afirman haber abandonado una compra online en los últimos seis meses por no poder pagar con su medio de pago favorito, y esto les ha ocurrido fundamentalmente en el sector de moda. Estos abandonos suponen unas pérdidas anuales de 240.700 millones de euros a nivel mundial.
Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal, alerta de que «es especialmente grave en el caso de los compradores online transfronterizos, un 53% de los encuestados a nivel internacional, que en el caso de Hong Kong se eleva al 76% de los compradores online». Además, la falta de opciones de pago favoritas en tienda física supone unas pérdidas anuales de 211.000 millones de euros, lo que eleva el dato de ingresos perdidos a 451.000 millones de euros al año a nivel mundial.
Los retailers son conscientes de este problema, ya que un 91% de ellos reconoce que es muy importante ofrecer a los consumidores sus medios de pago favoritos. Sin embargo, en la práctica la mayoría tiende a ofrecer solo unas pocas opciones más allá de las tarjetas de crédito o débito. De hecho, actualmente solo el 42% de los retailers considera importante para su negocio ofrecer métodos de pago habituales para compradores extranjeros. En el caso de los retailers españoles, el 99% de los encuestados admite actualmente el pago con tarjeta, y el 44% ha implementado el pago sin contacto. Además, el 38% permite pagar con la app en la propia tienda física, y el 40% ofrece a sus clientes almacenar su tarjeta favorita (card on file) para agilizar el proceso de pago. En este apartado España sobresale por encima de los demás países, seguido de cerca solo por Italia, con un 38%.
