El 21,5% de las compras relacionadas con el retail y el gran consumo se realizan de manera online, según datos de UNO, que señala que para dar respuesta al crecimiento del ecommerce y a las expectativas de los clientes en términos de entrega rápida y eficiente, ambos subsectores invierten ya cerca de 4.500 millones de euros anuales en servicios de logística y transporte.
Tal y como ha señalado el presidente de la patronal logística, Francisco Aranda, durante la celebración de la jornada ‘La logística y el transporte como palanca de competitividad del retail y el gran consumo’, organizada por UNO en el marco de SIL Barcelona 2024, los criterios más valorados por los compradores onlinen destacan, en primer lugar, que el envío no conlleve ningún coste adicional, seguido de la rapidez y la flexibilidad de la entrega. “Estas nuevas demandas han obligado a reinventar por completo las operativas de nuestras empresas, y a priorizar conceptos clave como la inmediatez, la eficiencia y la digitalización para fidelizar a esos clientes 4.0 y ofrecerles los máximos estándares de calidad en todo el proceso”, ha declarado Aranda.
La explosión del ecommerce, sumada a la proliferación de un cliente cada vez más heterogéneo en sus compras, ha venido acompañado de un crecimiento también en el volumen de devoluciones. “Según datos de nuestra organización empresarial, en 2023 un 36% de los compradores online devolvieron algún producto, cifra que ha ascendido hasta el 42% durante el primer trimestre de 2024”, ha aseverado Aranda.
“Concretamente, las categorías que registran mayor volumen de cambios son la moda, el calzado y los complementos, que suponen alrededor del 60%; la electrónica, con el 23%; y la informática, con el 14%”. “Además, el perfil que más devuelve son las mujeres de entre 26 y 40 años”, ha añadido.
Este contexto ha alimentado la proliferación de los llamados “profesionales de la devolución”, un perfil que las empresas ya empiezan a seguir de cerca y rastrear: “De la misma forma que el cliente elige el comercio, ahora el comercio también puede elegir al cliente. Por ello, y con el objetivo de monitorizar y estudiar qué zonas y qué clientes son los que más devoluciones realizan, nos hemos convertido en compañías tecnológicas que necesitan optimizar operativas, predecir la demanda y reaccionar a su volatilidad mediante el uso de herramientas como el Big Data (somos el tercer sector que más lo utiliza en España)”, ha recordado Aranda.
“Para hacer frente a los retos que plantea la logística inversa también son clave los lockers y puntos de conveniencia, que optimizan las devoluciones y permiten acercar la mercancía al consumidor final sin tener que realizar el desplazamiento hasta su casa: actualmente contamos con más de 30.000 puntos de este tipo en España”, ha manifestado Aranda.
“Estas son sólo algunas de las múltiples soluciones logísticas que han permitido al sector retail y gran consumo seguir ganando competitividad y eficiencia, a través de pilares estratégicos como la innovación, la planificación y una revisión permanente de las cadenas de suministro”. “Ahora el reto pasa por abordar el sector en un entorno global cambiante, en el que la colaboración, la revolución tecnológica, la atención al cliente y la sostenibilidad medioambiental deben ir de la mano y sincronizados para adaptarse a un consumidor final que solicita productos y servicios y experiencias cada vez más personalizadas”, ha concluido.
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