Chep se encuentra en la actualidad en la transformación digital de su negocio, que pasa por mejorar sus procesos de recuperación de pallets y las operaciones de su centro de llamadas de Lisboa, Portugal. Fuera de Europa, el proveedor global de soluciones para la cadena de suministro está llevando a cabo proyectos similares en Estados Unidos y Brasil.
Según Alfonso Martín, director, Asset Productivity, Chep Europa, “hace un año lanzamos el proyecto Predict como primer paso para adoptar un enfoque de recuperación de activos basado en los datos. Al emplear la tecnología de machine learning, en combinación con datos de nuestros fabricantes, transportistas y clientes minoristas, hemos desarrollado algoritmos que generan tareas semanales para nuestros agentes del centro de llamadas”.
“La herramienta gestiona las recogidas en más de 100.000 ubicaciones y, solo el pasado año, contribuyó a incrementar la recuperación de pallets en 500.000 unidades, mejorando las eficiencias de la cadena de suministro y promoviendo la sostenibilidad”, añade Martín.
El objetivo de Chep de reinventar el sistema de pooling pasa por mejorar una solución de pooling global que ya es líder en el sector, al tiempo que desarrolla nuevas capacidades en la empresa e identifica nuevas oportunidades para generar valor para sus clientes. Todo esto depende de una transformación digital que aprovechará el poder de los datos y las funcionalidades digitales. Combinando todo esto con los principios fundamentales del negocio, como son la reutilización, la resiliencia y la regeneración, la compañía vuelve a ponerse a la cabeza como pionero de las cadenas de suministro del futuro.
Christian Carrasco, director, Asset Productivity Process Transformation, Global, explica que “estamos desarrollando un mapa de procesos exhaustivo de todas las actividades que administra el centro de llamadas, lo cual nos permite identificar puntos a mejorar que servirán de base para la transformación”.
“La transformación del centro de llamadas se basa en tres pilares: el primero es mejorar la satisfacción del cliente. Todos nuestros clientes, ya sean internos o externos, esperan el mismo nivel de servicio. El segundo es la digitalización global, que debe alinearse con los otros programas de transformación de la empresa. Y el tercero es lograr eficiencias, lo cual pasa por optimizar procesos y agilizar la resolución de problemas”, continua Carrasco.
Actualmente, el centro de llamadas gestiona solicitudes entrantes y salientes de atención al cliente relativas a la recuperación de activos, y más de 100 agentes dedicados trabajan en 25 idiomas para dar servicio a 28 países europeos. Además, el sitio web collect.chep.com ofrece una forma rápida y sencilla de solicitar la recogida de pallets online.
