¿Cómo cambiará la crisis del Covid-19 el comportamiento de compra online de los consumidores?

Los comercios minoristas de todo el mundo han adaptado sus propuestas de entrega y devolución para garantizar la seguridad de los clientes y el personal durante la crisis del Covid-19 y estos cambios transformarán las expectativas de los consumidores de entrega y devoluciones online, afirma GlobalData, empresa de datos y análisis.

El último informe de la compañía, “El impacto de Covid-19 en la entrega y las devoluciones”, revela que la entrega sin contacto se introdujo ampliamente en China, estableciendo un nivel alto para los minoristas y proveedores de servicios de alimentos a nivel mundial. Así, explica, los gigantes del comercio electrónico Alibaba y JD.com introdujeron métodos de entrega sin contacto, así como proveedores de servicios de alimentos como Meituan que emplean este método para llevar a los clientes a quienes se les informa sobre la temperatura del chef y del conductor de la entrega, un nivel de detalle que aún no se ha replicado en otros países.

La entrega sin contacto ha sido introducida por minoristas a nivel internacional, incluso en el Reino Unido y EEUU, ayudándoles a mantener abiertas sus operaciones online.

Emily Salter, analista minorista de GlobalData, afirma que “los impactos de Covid-19 tienen el potencial de disminuir la popularidad de hacer click&collect más allá del brote, ya que se espera que más personas trabajen desde casa a largo plazo, por lo que podrán aceptar entregas a domicilio. Además, cuando las tiendas vuelvan a abrir, muchos consumidores serán reacios a visitar lugares concurridos debido a las persistentes preocupaciones sobre su salud. Los consumidores pueden cambiar a opciones de recogida de terceros, especialmente los lockers, ya que este método de cumplimiento no tiene contacto con otros, siempre y cuando los compradores estén seguros de la limpieza de las instalaciones”.

Por otro lado, señala el experto, los plazos y métodos de devolución también se ven afectados por el Covid-19, ya que muchos consumidores no pueden devolver los artículos si se autoaislan o si la tienda a la que generalmente devuelven los artículos ha cerrado. En respuesta a esto, los minoristas han extendido sus períodos de devolución a un número determinado de días (que puede no ser lo suficientemente largo como para garantizar que las tiendas se hayan vuelto a abrir y, por lo tanto, deberán revisarse) o un número específico de días después de que las tiendas vuelvan a abrirse. Los consumidores pueden esperar este período de retorno más largo, aunque muchos no querrán esperar tanto tiempo para obtener un reembolso, por lo que este cambio tendrá poco impacto en el comportamiento a largo plazo.

«Esperamos que haya un aumento en las tasas de devolución de ropa y calzado, ya que muchos compradores querrán devolver los productos que compraron antes de la crisis, que no han usado y que ya no tienen una razón para quedarse, especialmente la ropa de ocasión comprada para eventos como fiestas y bodas que han sido canceladas. Los minoristas deben estar preparados para esta afluencia de devoluciones, especialmente después de la reapertura de las tiendas, y asegurarse de reembolsar a los clientes dentro de los plazos establecidos», concluye Salter.