A la hora de realizar sus compras, un 58% de los españoles piensa que los espacios físicos y las tiendas virtuales son complementarios, puesto que permiten al consumidor beneficiarse de las ventajas de cada método de compra, según el informe “La tienda del futuro en España” realizado por la consultora Ipsos para Axis Communications, que señala que ofrecer experiencias y un servicio personalizado van a ser las claves que definirán el sector retail en los próximos años.
No obstante, en la actualidad las tiendas físicas (34%) aún cuentan con más adeptos que los sitios web (8%). En este sentido, el 86% de los consumidores señalan como una de las principales ventajas de las tiendas tradicionales el hecho de que, al efectuar una compra en un espacio físico, se hace efectiva al momento, lo que permite al comprador tener consigo el producto de forma inmediata.
Otro de los puntos destacados en favor de las tiendas físicas es el hecho de que se facilita el contacto directo con el producto, puesto que para un 86% de los encuestados, poder probar y tocar el producto in situ es muy positivo. Asimismo, la experiencia de compra en las tiendas físicas es mucho más completa y humana que en los espacios virtuales, dado que los consumidores están en contacto con los dependientes y pueden obtener información y consejos sobre los productos de forma instantánea. Además, las tiendas físicas no son solo lugares donde comprar, sino que 4 de cada 10 compradores señalan que acuden a estos establecimientos para explorar de cara a futuras compras.
En general, según el informe de Axis, los compradores están moderadamente satisfechos con su experiencia en los establecimientos. Los consumidores valoran positivamente la relación con los dependientes, destacando como factores más importantes la amabilidad, amplitud de conocimiento del producto y la disponibilidad para dar servicio a los clientes. Entre los aspectos más valorados por los usuarios se encuentran también la amplitud de stock de productos disponibles en la propia tienda, así como la facilidad para encontrar el producto.
Por el contrario, las opciones de envío del producto comprado en tienda se sitúan a la cabeza entre los puntos de mejora de las tiendas físicas. Asimismo, las herramientas digitales disponibles en las tiendas no son muy satisfactorias, siendo las peores las cajas registradoras automáticas, las pantallas para dar ambiente y los armarios para recogida de artículos.
¿Cómo es la tienda del futuro?
Para Axis la tecnología jugará un papel fundamental en el tipo de tienda que los consumidores demandarán en los próximos años. De hecho, el estudio indica que el 47% de los españoles espera que en el futuro se impulse la conectividad de las tiendas. El principal motivo reside en la búsqueda de una mayor comodidad en el proceso de compra, un ámbito en el que la tecnología, a través de cajas registradoras móviles para picos de venta, como robots o trabajadores equipados con tablets desplazándose por la tienda (23%), probadores virtuales con escáner morfológico (17%) y probadores digitales equipados con tablets y espejos interactivos (11%), juega un papel fundamental.
Por otra parte, los consumidores también demandan que el establecimiento les ofrezca comodidad, ya que para el 83% de los encuestados la decoración y la iluminación de la tienda son factores importantes para establecer una relación fructífera con la tienda. Una música apropiada también es un factor a tener en cuenta, como señala el 72% de los españoles. Asimismo, casi 6 de cada 10 encuestados señala que un cliente habitual debe recibir un trato particular, y que un mayor compromiso con políticas de consumo y desarrollo ecológico son también factores a tener en cuenta.
“La tienda del futuro debe impulsar un concepto cada vez más presente hoy en día: la experiencia del consumidor. El comprador demandará que el proceso de compra de un producto en un espacio físico no sea un mero intercambio, sino que cuente con todos los complementos necesarios para que se convierta en toda una experiencia”, señala Alberto Alonso, responsable de desarrollo de negocio de Retail para el territorio de Iberia en Axis Communications, que añade que, “en este sentido, los consumidores buscan disfrutar de todo lo relacionado con el proceso de compra, para lo cual es necesario contar con espacios personalizados, agradables, digitalizados y respetuosos con el medio ambiente. En definitiva, la tienda del futuro debe ser humana, ecológica y cómoda para el usuario”.
