El consumidor tiene la última palabra sobre lo que compra por internet y exige cada vez más tener un servicio excelente, una entrega lo más rápida posible, capacidad para llegar a cualquier rincón del mundo o saber en todo momento dónde está su pedido.
En un mercado cada vez más digital, los encargados de hacer llegar a buen fin los pedidos generados a través de Internet tienen un papel crucial para lograr esta satisfacción y son mirados con lupa por los retailers de la red.
ésta es una de las conclusiones más generales del informe “Tendencias en Logística eCommerce 2014”, realizado por EY y el Foro de Economía Digital, con la colaboración de TNT entre una amplia muestra de más de 4.500 tiendas online de todas España, de multitud de sectores.
Entre otros datos, el documento refleja, además, que a la hora de seleccionar un proveedor de logística eCommerce, un 34% considera determinante los plazos de entrega; un 28% su modelo de trazabilidad y seguimiento; para el 7% es fundamental su capacidad internacional, mientras que sólo el 3% tiene en consideración los puntos de conveniencia como lugares de entrega.
Mención aparte merece el precio, que sigue siguiendo aun el factor más determinante pero que la mayoría de los consultados entiende que ya ha logrado estar bastante igualado entre proveedores en los últimos años. Incluso, consideran que la mayoría de ofertas “temerarias” a la baja llevan de la mano una ínfima calidad que al final se vuelve en contra de sus intereses.
Otra de las tendencias que se desprende del informe es la creciente utilización de más de un proveedor logístico para obtener un servicio óptimo: el 76% considera ideal contar con entre 2 y 3; un 22% optaría por centrarse en uno, mientras que solo el 3% piensa que lo mejor es trabajar con al menos cuatro operadores. Este aspecto es también de los que más está evolucionando y en algunos casos se contempla, por ejemplo, la posibilidad de que sea el propio usuario final el que pueda seleccionarlo aplicando comparadores integrados. Una opción que no solo limita el coste que supone el servicio, también aporta un valor de transparencia.
Uno de los puntos más calientes para este sector es el de la generación de incidencias logísticas, a pesar de que éstas reflejan unos porcentajes relativamente bajos. El 65% de las tiendas online tiene menos de un 3% de incidencias; el 26% tiene entre el 3 y el 8% de percances; el 9% entre un 8 y un 15% y ninguno de estos comercios registra más de un 15% de contratiempos logísticos. Por sectores, es el de alimentación el que más incidencias genera, a bastante distancia del resto, seguido del de moda. Sin embargo, a mayor volumen de facturación de estas tiendas, el porcentaje de dichas incidencias cae sustancialmente.
