Muchos consumidores recuperarán sus patrones de consumo previos a la pandemia una vez que la mayoría de la población haya recibido la vacuna del Covid-19, según revela el informe Experiencia interrumpida: ¿continúa el Covid-19 cambiando el comportamiento del cliente? elaborado por SAS, que también destaca que un 25% de los encuestados tiene previsto aumentar su gasto cuando llegue ese momento, frente a un 54% que mantendrá el mismo nivel que hasta ahora y un 8% que lo reducirá.
La llegada de la vacuna no sólo tendrá un impacto en el gasto, sino también en la forma en la que se consume. Así, un 29% de los encuestados espera reducir el uso de aplicaciones online y mantener un equilibrio entre lo online y lo offline, frente a un 29% que seguirá apostando mayoritariamente por el canal digital y un 28% que volverá a la misma proporción que utilizaba antes de la pandemia.
Asimismo, un 27% de los encuestados asegura que la experiencia personal al recibir servicios, asesoramiento o información es lo que más han echado de menos este tiempo y la principal razón por la que volverán a visitar tiendas y a disfrutar de experiencias físicas. Más importancia aún otorgan a probar o experimentar la calidad de un producto o servicio antes de adquirirlo (53%) y a buscar en las tiendas (50%).
Por el contrario, entre los aspectos que los consumidores han valorado más de la experiencia online durante estos meses destacan el evitar colas o citas previas (51%), la facilidad de comparar de precios (28%) y la comodidad de ver los productos en stock de forma inmediata (22%).
Un consumidor más infiel
Si en los últimos años, la lealtad de los consumidores ha ido a la baja, la pandemia podría suponer el impulso definitivo a esta tendencia. Tanto es así que el 47% de los consumidores españoles señala que tan solo uno o dos fallos o malas experiencias son suficientes para que cambien de marca o de proveedor de servicios, un 7% más de los que lo afirmaban en la encuesta “Experiencia 2030: ¿El Covid-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?”, elaborada también por SAS en octubre de 2020.
Por otro lado, se observa una evolución en cuanto a los factores más determinantes para los consumidores a la hora de elegir un producto o servicio. Si hace unos meses el aspecto más relevante eran los bajos precios y descuentos (45%), seguido de la conveniencia (36%) y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%); ahora el orden se invierte y gana peso la conveniencia (46%) por encima de los bajos precios y descuentos (44%) y se cuela entre los primeros puestos el buen servicio o la experiencia de cliente (41%).
“Desde el inicio de la pandemia, hemos visto un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores, hacia una cada vez más exigente experiencia de compra y una menor lealtad a una marca o proveedor que no les ofrece lo que buscan. En este contexto, las empresas tienen el reto de prestar un servicio más personalizado y a la altura de las expectativas de sus clientes. Esto es posible gracias al potencial de la analítica avanzada, que ayuda a las organizaciones a entender a los consumidores a nivel individual y, a partir de ahí, satisfacer sus necesidades específicas”, señala Jorge Zafra, director de Marketing para SAS Iberia.
Mejor experiencia de cliente en el sector retail
En el caso concreto del sector retail los consumidores consideran que, a raíz de la crisis del Covid-19, han mejorado algunos aspectos de la experiencia de cliente, encabezados por la rapidez y facilidad para realizar compras tanto en el canal online como físico (22%), la cantidad de canales de contacto con las tiendas y las empresas (20%) y la rapidez y eficiencia del servicio de atención al cliente (17%).
En cuanto a las previsiones de futuro, las circunstancias han acelerado la adopción del ecommerce, si tenemos en cuenta que un 18% de participantes que empezaron a utilizar el canal online por primera vez durante el confinamiento. Sin embargo, este canal seguirá conviviendo con el físico para una gran mayoría de los consumidores a tenor de los datos del informe, que indica que un 21% apostará por ambas fórmulas e incluso un 28% dejará de utilizar aplicaciones y servicios digitales para volver exclusivamente a la compra física cuando se recupere la normalidad.
