El 50% de los consumidores señala que sus comportamientos y valores no son los mismos que antes de la pandemia. Han sopesado lo que es importante para ellos en la vida y se centran cada vez más en su propósito personal y esto tiene un impacto directo en qué, cómo y por qué compran. Asimismo, otro 33% de los consumidores encuestados ha evolucionado en sus valores y mentalidad de compra, mientras que la pandemia no ha tenido ningún impacto en los valores de compra del 17% de los encuestados.
Así lo revela el informe anual de Accenture “Vida reinventada. Analizando lo que les importa a los consumidores hoy”, que tiene como objetivo comprender cómo las empresas pueden aprovechar el cambio en las expectativas de los consumidores para alcanzar nuevos niveles de crecimiento y agilidad competitiva.
«A medida que avanza la recuperación económica y mejora la situación para los negocios, el consumidor que conocíamos deja de existir. El consumidor de hoy desea una relación diferente con la marca», señala Carmen López, managing director de Accenture Interactive, que añade que «las marcas deben reconstruir la relevancia de estos nuevos valores del comprador, y anticipar y satisfacer las necesidades de sus consumidores en el momento. Los líderes deben tomar una decisión crítica para crear experiencias de calidad o desconectar y perder la oportunidad de diferenciarse y crecer de forma sostenida».
El informe, basado en una encuesta realizada a más de 25.000 consumidores de 22 países, y realizado por Accenture Strategy y Accenture Interactive, analiza más de 80 factores únicos en 14 sectores y refleja que hay cinco áreas distintas que impulsan cada vez más las decisiones de compra de los consumidores. Estos factores van más allá del precio y la calidad e incluyen la salud y la seguridad, el servicio y la atención personal, la facilidad y la comodidad, el origen del producto y la confianza y la reputación. Destaca que estos cinco factores, que han sido históricamente importantes para los grupos demográficos específicos de la Generación Z y la Generación del Milenio, han llegado a un punto de inflexión y se consideran críticos en toda la gama demográfica de los consumidores.
«Para impulsar su crecimiento, los directivos deben reajustar sus estrategias y establecer nuevas normas para satisfacer y superar las expectativas de los consumidores. Las marcas deben diferenciarse yendo mucho más allá del precio y de la calidad», afirma Miguel Vergara, managing director de Accenture Strategy. «Los líderes del mercado deben garantizar a los consumidores que sus experiencias de compra serán seguras y que tendrán un mínimo impacto negativo en la sociedad y en el entorno. Los cinco factores constituyen la nueva base para captar al consumidor post-pandémico y serán fundamentales para quienes aspiren a crecer a medida que emerjan los cambios que se han acelerado en los últimos 18 meses», añade.
Cobran importancia la seguridad, el servicio al cliente y el origen de los productos
La salud y la seguridad tienen una gran importancia para los nuevos consumidores, ya que el 71% cree que es crucial que las empresas den prioridad al cuidado y protección de los consumidores y empleados de la marca. Asimismo, el 71% de los consumidores post-pandémicos cree que las empresas/marcas son tan responsables como los gobiernos del bienestar de la sociedad y dos tercios (68%) de los consumidores cambiarían de compañía/marca de viajes si consideraran que la salud y la seguridad que ofrece son deficientes.
Asimismo, el servicio al cliente y la atención personal son lo más importante. De hecho, más de la mitad de los consumidores afirman que cambiarían de marca si esta no proporciona opciones claras y fáciles para contactar con el servicio de atención al cliente o no ofrece respuestas claras sobre cuestiones sobre su servicio en relación con la pandemia o los problemas económicos/sociales. Además, el 50% de los consumidores afirma que muchas empresas les han decepcionado al no proporcionarles suficiente apoyo y comprensión de sus necesidades durante la crisis.
En cuanto a la facilidad y la comodidad a hora de comprar, un 57% de los consumidores consultados cambiaría de minorista si no «ofreciera nuevas opciones de entrega rápida y flexible de productos, como la recogida en la acera y el clic».
Por otro lado, los consumidores actualmente quieren saber qué contiene un producto, su origen, cómo se produce y hasta dónde se ha transportado. Tres cuartas partes (76%) dicen que les atraen las marcas que se abastecen de servicios y materiales de forma muy ética. Además, el 65% de los encuestados se sienten atraídos por consumir productos de marcas que son respetuosas con el medio ambiente.
Por último, el estudio destaca que la confianza y la reputación influyen en las decisiones de compra. Así, en un amplio abanico de sectores, la mayoría de los consumidores afirman que cambiarían de proveedor si éste no «tomara medidas visibles para lograr un impacto social positivo, por ejemplo, en relación con la inclusión y la diversidad, la protección del medio ambiente o la protección de la salud de la población».
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