El impacto de la inteligencia artificial en el sector del retail es tan elevado que si desapareciera esta tecnología los plazos de ejecución de las distintas operativas se incrementarían exponencialmente, según concluye un análisis realizado por NovaQuality, compañía especializada en analítica y gobierno de datos que tiene en cuenta los ratios de desempeño en áreas estratégicas para este sector, como son la experiencia de cliente, la predicción de la demanda y la gestión documental y de stock.
“En la actualidad, se calcula que uno de cada tres retailers apuesta decididamente por el empleo de la inteligencia artificial para desarrollar estrategias personalizadas, ya sea mediante el uso de herramientas big data, modelos basados en machine learning o soluciones IoT”, asegura Pedro Herrera Nachón, socio fundador y director general de Novaquality.
El análisis de la consultora afirma que se están produciendo avances muy significativos, hasta el punto de que el cliente también ha cambiado de forma radical sus expectativas ante el proceso de compra y la relación que mantiene con las marcas y que, además, no está dispuesto a dar un paso atrás.
En este sentido, NovaQuality ha identificado cuáles son los principales procesos que se verían especialmente afectados si la inteligencia artificial desapareciera del retail y la logística:
- Errores y retrasos en los pedidos.- La gestión de mercancías, desde que llegan al punto de venta o almacén hasta que se realiza la transacción, está cada vez más condicionada por la aplicación de modelos de aprendizaje automático capaces de predecir y optimizar los tiempos. Sin ellos, este proceso sería incapaz de absorber la demanda actual en unos términos de calidad razonables.
- Gestión de stocks inviable.- La gestión del stock es el talón de Aquiles de muchos retailers, dado el sobrecoste que en ocasiones supone su falta de control, tanto por exceso como por defecto. Sin la gestión en tiempo real que facilita el big data y los análisis predictivos que
proporciona el machine learning sería absolutamente inviable controlar los grandes
volúmenes de inventario que tienen muchas empresas hoy en día. - Desajuste en la previsión de la demanda.- Los algoritmos basados en el aprendizaje automático a partir del histórico de datos de una compañía son capaces de ofrecer una fotografía bastante certera sobre el comportamiento futuro de la demanda. Si no existieran, para conocer la propensión de compra de nuestros clientes actuales y potenciales volveríamos a dar paso a la intuición y al azar.
- Falta de personalización de las comunicaciones.- La captación, la interpretación y el tratamiento de los datos son los pilares sobre los que se asienta la adaptación de los mensajes a los diferentes de consumidores. En el caso de no apoyarnos en esta tecnología, podríamos retrotraernos a la comunicación de hace 30 años, cuando la información llegaba de forma indiscriminada.
- Descenso de la tasa de conversión en las acciones promocionales.- Hoy en día gracias al deep learning es posible conocer la “personalidad de los clientes”, sus actitudes, preferencias, intenciones de compra.., una información valiosa sin la que la efectividad de las campañas se reduciría drásticamente.
- La atención al cliente sería más deficiente.- Además de afectar a la calidad de este servicio, no dispondríamos del apoyo que suponen las tecnologías basadas en sistemas de procesamiento de lenguaje natural, como los chatbots, preparados para mantener conversaciones fluidas las 24 horas del día e, incluso, aprender automáticamente.
- Aumento de las tasas de fraude.- El empleo del machine learning permite minimizar las posibilidades de fraude en las compras debido al uso irregular de tarjetas de crédito o por la suplantación de identidad. Sin la capacidad que tiene esta tecnología para detectar movimientos anómalos, los costes en este sentido se dispararían.
- Adiós a la experiencia de compra que conocemos.- El cliente podría sentir que viaja a otra época si la inteligencia Artificial no estuviera tan presente en el diseño de la experiencia de compra de muchas marcas. Y una de las principales consecuencias sería sus efectos negativos sobre las tasas de fidelización.
¡Excelente! La verdad es que la IA se puede aplicar a cualquier cosa, antes sólo pensábamos en las películas de ciencia ficción pero ahora es una realidad.