Minimizar el fraude omnicanal y mejorar las devoluciones, retos del comercio minorista

Zebra Technologies Corporation ha presentado su decimosexto estudio anual Global Shopper Study, que confirma que las tiendas minoristas están sufriendo las consecuencias de la omnicanalidad, especialmente en lo que se refiere a la gestión de las devoluciones online y las pérdidas ocasionadas por robos, fraudes y otros factores desconocidos.

Y es que, ocho de cada diez minoristas coinciden en que minimizar el fraude y las pérdidas provocadas por factores desconocidos es un reto importante (85% en Europa y 82% en todo el mundo), así como tener la capacidad de prever los cambios en la demanda (86%). Además, el estudio de Zebra indica que el 41% de las tiendas minoristas en Europa (36% global) cree que hacer un mejor análisis de todas esas pérdidas desconocidas podría aumentar su rentabilidad. De hecho, esperan implementar sistemas de análisis de prevención de pérdidas (49%) y planificación y previsión de la demanda (54%) antes de 2026.

Aunque el modelo omnicanal plantea retos a los minoristas, la mayoría de los consumidores prefiere tener diferentes opciones. Así, ocho de cada diez optan por una combinación de compra online y en la tienda y el 75% prefiere comprar antes en tiendas online que en físicas. El reto es que este modelo omnicanal genera también un aumento en el volumen de las devoluciones y, por ese motivo, siete de cada diez tiendas afirman que están trabajando para mejorar la eficiencia de sus pedidos online y devoluciones y seis de cada diez que van a actualizar sus tecnologías de gestión de devoluciones antes de 2026.

Otra de las principales conclusiones del estudio tiene que ver con los empleados de las tiendas, que se muestran encantados con estas posibles inversiones en nuevas tecnologías. Casi tres cuartas partes de los que se encargan de gestionar las devoluciones de los pedidos online (76% en Europa y 74% global), creen que el aumento de la frecuencia con que se producen es su principal reto. Este último año, la facilidad para realizar devoluciones ha pasado a ser una de las principales razones por las que los consumidores eligen una tienda, por encima de la posibilidad de comparar con otras opciones.

«Las tiendas no pueden limitarse a seguir haciendo lo que están haciendo ahora con las devoluciones», afirma Matthew Guiste, Global Retail Strategy Lead de Zebra Technologies. «Mientras que los consumidores cada vez demandan una mayor facilidad para devolver los artículos, los minoristas no saben cómo gestionar el aumento de los gastos asociados con la visibilidad del inventario, la logística inversa o el incremento de devoluciones. A pesar de sus esfuerzos, el problema no ha mejorado y sigue haciéndose más evidente», añade.

El problema de las devoluciones también afecta a sectores relacionados con el retail, en particular al del almacenamiento. Las tiendas están aprovechando la tecnología para gestionar las devoluciones y el 62% afirma que planea implementar soluciones de logística inversa antes 2026. Además, casi tres de cada diez minoristas (31%) creen que cobrar una tasa por los pedidos online a aquellos clientes que devuelven con más frecuencia, podría mejorar la rentabilidad.

Los consumidores prefieren las cajas digitales

Desde 2020, el número de compradores que prefiere utilizar aplicaciones digitales de pago ha aumentado sustancialmente. El número de aquellos que prefieren pagar en cualquier lugar de la tienda casi se han duplicado, pasando del 15% al 26%. Además, el volumen de pagos móviles ha subido del 33% al 50% y la opción del “Just Walk Out” (el modelo de compra que permite coger el producto y salir de la tienda sin pasar por las cajas), también se ha duplicado, pasando del 14% al 30%. Finalmente, el 48% de los consumidores opta por las cajas automáticas y el 75% afirma que contribuyen a mejorar su experiencia.

La mayoría de las tiendas están de acuerdo en que las cajas automáticas aportan valor. De hecho, ocho de cada diez creen que la inversión en soluciones de autopago es rentable, ya que permite a los empleados trabajar en tareas de mayor valor añadido y mejora la experiencia del cliente. Sin embargo, alrededor del 85% de los responsables de la toma de decisiones y de los empleados del sector minorista europeo (84% a nivel mundial) coincide en que las pérdidas provocadas por los robos son un problema importante de las cajas automáticas.

El avance del comercio minorista moderno

Los consumidores esperan mucho de la tecnología. De hecho, el 80% de los compradores encuestados espera que las tiendas dispongan de las tecnologías más avanzadas y siete de cada diez afirman que mejoran su experiencia de compra. En este sentido, más de la mitad de los minoristas tienen previsto implantar ordenadores móviles de mano (56%), escáneres (54%), soluciones RFID (61%) o software de gestión de tareas (54%) y de personal (56%) antes de 2026.

Los empleados de las tiendas jugarán un papel importante en todo este cambio. El estudio muestra que ocho de cada diez (87% en Europa y 84% global) se sienten más valorados y tienen una mejor opinión de su empleador (87% en Europa, 81% en todo el mundo) cuando disponen de tecnología que les ayuda a hacer mejor su trabajo. En la actualidad, el 87% de los dependientes en Europa (frente al 61% en 2022) y el 77% a nivel mundial (frente al 67% en 2022) considera que los compradores están mejor conectados y tienen un mayor acceso a la información que ellos.

«Para gestionar con éxito una tienda moderna hoy en día, es fundamental que los minoristas inviertan en tecnologías que mejoren la experiencia del cliente, involucren a los empleados y optimicen el inventario«, añade Matthew Guiste, que añade que «los consumidores exigen que la forma en la que navegan, compran, consumen y devuelven los productos sea fluida, independientemente de cómo y dónde lo hagan. Y esto hace que los minoristas tengan que buscar nuevas formas de relacionarse con la tecnología, para ofrecer las experiencias de compra que los consumidores esperan y de forma más rentable».