El comercio online vive un gran auge durante los últimos años, especialmente desde la irrupción de la pandemia, lo que ha supuesto una enorme revolución tanto en grandes empresas como en negocios pequeños. Por lo general, las compras por la red se producen sin problemas, pero aún queda mucho por mejorar en este campo.
Así lo resume la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) tras recoger más de 31.000 opiniones en una encuesta que ha realizado frecuentemente sobre el uso de las webs, la variedad de productos que ofrecen, su descripción, el nivel de precios o las incidencias que se producen.
Un 14% de los encuestados señala haber tenido problemas en sus cinco adquisiciones. Entre ellos, el inconveniente más habitual es un plazo de entrega demasiado amplio con un 4,1%, llegando a superar más de un mes de retraso en un 1,6%. En segundo lugar se sitúa una mala atención al cliente (2,5%), seguida de la llegada de productos dañados (2,2%) o distintos a los descritos en la red (2%).
No todas las tiendas online sufren estos problemas con la misma frecuencia. A la cabeza de las peor valoradas son los market places, que funcionan como intermediarios de otros vendedores. Los más criticados son wish.com, baggood.com, y tiendaazul.com. Seguido de estos tres se encuentran worten.com y aliexpress.com.
A veces, según la OCU, es más difícil identificar estos problemas. Es el caso de los market places mixtos, donde se venden tanto productos propios como de otros comercios, siendo Amazon uno de los mayores ejemplos. En estos casos es aconsejable comprobar quién es el verdadero vendedor, ya que será luego el responsable de la entrega y también responderá de las reclamaciones o la garantía.
La encuesta también revela qué comercios reúnen una mayor satisfacción de sus usuarios: destacan madridhifi.com, apple.com, perfumesclub.com y nespresso.com, seguidos de zara.com, nike.com, primor.com y amazon.com.
En cualquier caso, frente a un problema, OCU recuerda que el consumidor tiene un plazo de 14 días naturales para devolver el producto sin explicación ni coste alguno, salvo que se estipule que los gastos de devolución corren a cuenta del comprador. Desde ese momento, el vendedor deberá reembolsar el precio en un plazo de otros 14 días. En cuanto a la garantía de compra, es la misma que para un producto adquirido en una tienda física: tres años desde el próximo mes de enero (un año más que hasta ahora).
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