En un mundo en constante evolución, donde la tecnología redefine la relación entre consumidores y empresas, la inteligencia artificial (IA) emerge como un poderoso aliado para transformar la experiencia del cliente. El reciente informe «State of Connected Customer» de Salesforce revela el impacto y las tendencias en la relación cliente-empresa en medio de la era de la IA y los cambios económicos.
Así, la IA está transformando la forma en que las marcas se conectan con los clientes y cómo estos interactúan con las empresas. Según los resultados, un 73% de los compradores empresariales y un 51% de los consumidores (54% en España) están dispuestos a utilizar la IA para mejorar sus experiencias. Sin embargo, estas cifras han disminuido significativamente desde la encuesta de 2022, que reportaba un 82% y un 65% respectivamente. No obstante, es importante señalar que la encuesta de 2022 se realizó antes del auge de la IA generativa, como ChatGPT. Esto sugiere que las empresas tienen la oportunidad de cerrar esta brecha a través de la implementación de directrices éticas y proporcionando una mayor transparencia sobre cómo se aplica la tecnología.
La confianza del consumidor en las empresas ha demostrado una clara distinción entre la confianza general en las empresas y la confianza en aquellas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas sean honestas sobre sus productos y servicios, solo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de manera ética. Curiosamente, el 68% de los clientes afirma que los avances en la IA hacen que sea aún más importante que las empresas sean confiables. Esto pone en manos de las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede ser utilizada de manera responsable y segura.
El informe también resalta diferencias generacionales en la percepción de la IA. Las generaciones más jóvenes, como los Millennials y la Generación Z, tienen una opinión más positiva sobre la IA generativa en comparación con los Baby Boomers y la Generación X. Esto sugiere que las marcas que buscan implementar la IA generativa deben considerar las preferencias cambiantes entre diferentes grupos demográficos.
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de las empresas. El 80% de los clientes considera que la experiencia proporcionada por una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, las demandas de los clientes pueden ser desafiantes de satisfacer a gran escala. El 77% de los clientes espera una interacción inmediata al contactar con una empresa, y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades cambiantes.
