La Inteligencia Artificial ha pasado de ser una tecnología emergente a ser un pilar fundamental en la vida del consumidor español. De hecho, según el Estudio ‘Detectando las claves para el desarrollo de agentes de IA 2025’ de VML The Cocktail en colaboración con Salesforce, un 65% de los consumidores ha utilizado alguna vez herramientas de inteligencia artificial generativa (IAG).
Esta adopción masiva está redefiniendo la relación entre consumidores y marcas, marcando un cambio de paradigma en el customer journey que tendrá un impacto decisivo en la próxima campaña de Black Friday. Los usuarios avanzados en IA se están convirtiendo en consumidores más informados, menos impulsivos y exigentes con la transparencia y la personalización de las ofertas.
Por eso, VML The Cocktail identifica las principales tendencias de consumo impulsadas por la IA que definirán este Black Friday.
Un consumidor más consciente y menos impulsivo
La IA generativa está modificando profundamente los hábitos de compra, fomentando decisiones basadas en información más rigurosa y reduciendo la impulsividad.
El 23% de los consumidores declara buscar mucha más información técnica y detallada sobre los productos que antes, cifra que aumenta hasta el 31% entre los usuarios avanzados de IAG. Como consecuencia, un 18% de los consumidores se sienten más seguros al tomar la decisión final, porcentaje que sube al 28% entre los usuarios avanzados. Este cambio se refleja en una menor propensión a las compras impulsivas, ya que el 19% de la población realiza menos compras por impulso, frente al 28% de los usuarios avanzados de IAG.
Ante este escenario, las marcas deberán reforzar la transparencia y el detalle técnico de las ofertas. Los mensajes basados únicamente en urgencia pierden eficacia ante un consumidor más exigente y empoderado por la IA.
La IA se consolida como plataforma de compra y asesoramiento
El uso de aplicaciones de IA generalista, como ChatGPT o Perplexity, crece de manera significativa entre los perfiles más avanzados. Así, el 47% de ellos afirma utilizarlas más que antes para buscar productos o servicios. La percepción generalizada es que la IA aporta eficiencia, ahorro de tiempo y un mayor apoyo en el proceso de compra.
En este contexto, el consumidor espera que los agentes de IA tengan un control total y transparente sobre el uso de los datos, sinteticen temas complejos, ofrezcan soluciones personalizadas y ahorren tiempo. Es más, el 43% de la población demanda soluciones ajustadas al 100% a sus necesidades, mientras que un 34% espera que estas herramientas le ayuden a optimizar su gasto.
Las marcas deben crear agentes de IA que ofrezcan recomendaciones personalizadas, optimicen el ahorro y faciliten la planificación de compras. Por otro lado, para generar confianza frente a aplicaciones generalistas como ChatGPT, es clave fortalecer los canales propios, asegurar la precisión de la información y ser transparentes y éticos en el uso de los datos, comunicando claramente cómo se protegen.
Actitudes clave
Aunque la disposición a interactuar con la IA de las marcas es creciente, el consumidor mantiene ciertas condiciones que influyen directamente en su aceptación.
El retail es uno de los sectores con mayor predisposición a utilizar agentes IA. El 34% está dispuesto a recibir recomendaciones de productos y promociones adaptadas a su estilo de vida. Sin embargo, esta interacción se prefiere mayoritariamente a través de la app o la web de la propia marca, entornos que generan más confianza.
Al operar dentro de un espacio privado y controlado por la marca, el consumidor siente una mayor tranquilidad respecto al tratamiento de sus datos, consolidando así una relación de confianza digital. Esta preferencia viene marcada por los perfiles más maduros.
Sin embargo, la privacidad sigue siendo la principal barrera para su uso, señalada por el 61% de la población. Además, el respaldo humano continúa siendo indispensable, y es que todos los perfiles coinciden en la necesidad de disponer siempre de la opción de hablar con una persona, especialmente en situaciones complejas o sensibles.
“Los usuarios avanzados de IA generativa compran con un conocimiento más profundo, reducen las compras impulsivas y esperan que las marcas les ofrezcan herramientas para facilitar el ahorro y optimizar su experiencia. El journey tradicional de ecommerce evoluciona, con relaciones más conversacionales, desde las búsquedas hasta los agentes inteligentes en los canales de las marcas. Siempre, pero especialmente en momentos de la verdad como el Black Friday las marcas deben ofrecer información rigurosa, detallada, y recomendaciones personalizadas, manteniendo la confianza mediante la transparencia en el uso de los datos”, señala Edu García, Head of Marketing & Data at VML THE COCKTAIL.
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