Una encuesta realizada por Medallia, compañía global en experiencia de cliente y empleado, demuestra un fuerte vínculo entre la personalización de la experiencia que las marcas ofrecen a sus clientes y la satisfacción de estos perciben. De hecho, el trabajo revela que el 61% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrecen una experiencia más personalizada.
Sin embargo, este nuevo estudio revela que las marcas del sector retail, en concreto, tienen grandes oportunidades de mejorar y obtener más ingresos: sólo el 26% de los consumidores dicen haber experimentado altos niveles de personalización después de su estancia en una tienda.
El estudio también ha descubierto que los clientes que califican el nivel de personalización que recibieron con un nueve o un 10 (en una escala de 0 a 10), tienen mucha más probabilidad de calificar también su satisfacción general como muy alta. Por consiguiente, aquellos que no perciben su experiencia como personalizada declaran calificaciones de satisfacción más bajas.
«No es sorprendente ver el claro vínculo entre la personalización y la satisfacción, como tampoco sorprende ver que las marcas luchan por mantenerse al día con las expectativas de los consumidores por más personalización», señala Andrew Custage, jefe de Insights de Medallia Market Research.
«El desafío para las compañías, especialmente en hostelería y comercio retail donde los consumidores frecuentemente interactúan a través de múltiples puntos de contacto digitales, contact centers y también en persona, siempre ha sido capturar y entender los datos del cliente lo suficientemente rápido como para actuar sobre ellos. Pero ahora la tecnología de IA generativa está haciendo posible que las marcas automaticen insights y acciones a gran escala para ofrecer experiencias más personalizadas», añade.
Otras conclusiones que recoge la encuesta es que los retailers entregan experiencias más personalizadas en ciertos puntos de contacto que en otros. Así, proporcionan interacciones más personalizadas para los usuarios de la página web, de sus apps móviles, o para miembros de sus programas de fidelización y clientes que interactúan con el equipo de servicio al cliente, que para clientes de canales físicos. Estas personas tienen mucha más probabilidad de declarar que perciben niveles más altos de personalización comparados con los usuarios que no pertenecen a esos programas de fidelización o con clientes que interactúan con las marcas en canales físicos.
Estas brechas de personalización subrayan la oportunidad para que los retailers hagan un esfuerzo suplementario y ganen una mayor cuota de mercado y obtengan mayor fidelidad. Después de todo, la mayoría de los clientes de marcas retail coinciden en que un servicio personalizado y de calidad lleva a elegir más a menudo una marca y a gastar más al hacerlo.
