Aunque a veces resulte sorprendente, puede haber un gran abismo entre los hábitos de consumo de las distintas generaciones. Un buen ejemplo son los llamados centennials, aquellos nacidos a partir del año 2000 y que han crecido con una alta presencia de Internet y dispositivos móviles a su alrededor.
Del mismo modo que los millennials se adaptaron a la llegada de Internet y a la crisis de 2008, la actual situación medioambiental y la crisis sanitaria ha configurado el perfil de un consumidor exigente, comprometido e híbrido, según el Informe Adyen del Retail. Así, el 39% de las personas entre 18 y 29 años encuestadas considera que deben vigilar sus gastos debido a la incertidumbre, pues se ven condicionadas por los cambios políticos, económicos y socioculturales que experimentan.
Respecto a los métodos de pago, un 72% de las personas entre 18 y 39 años prefieren usar la tarjeta, mientras que un total del 33% de los encuestados de dicha edad ni siquiera utilizan ya tarjetas físicas, sino que confían en un dispositivo móvil o ewallets como Apple Pay o Google Pay para llevar a cabo sus compras.
De ahí que ocho de cada 10 empresas consideren muy relevante para su negocio ofrecer actualmente opciones de pago coherentes en todos los canales de compra (81%) y asegurar la oferta de opciones de pago que sus clientes quieran utilizar (81%).
Este perfil de comprador valora especialmente su experiencia y las facilidades que puedan ofrecer los comercios. Un 77% de los jóvenes en España no comprará en establecimientos en los que haya tenido una mala experiencia de compra previa, ya sea online o en tienda. Mientras que casi cinco de cada 10 consideran la comodidad de la experiencia de compra (dónde está la tienda u opciones de entrega) más importante que el precio mismo de los artículos.
Asimismo, un 43% de estos jóvenes abandonarán una tienda si no tienen sus métodos de pago preferidos. El 23% de los centennials piensa que las empresas tienen que convertir la experiencia de compra en algo más interesante mediante, por ejemplo, experiencias de realidad virtual, cafés en tienda o actividades especiales.
La mayoría de retailers parecen dispuestos a asumir este paso y ofrecer diferentes opciones a sus clientes; ocho de cada 10 consideran que sus negocios necesitan tablets o dispositivos móviles para atender mejor, además de implantar experiencias digitales en sus tiendas.
Por esa razón, la mayoría de las empresas desea optimizar el recorrido del cliente en múltiples canales (web, móvil, tienda o call center), que es relevante para un 83% de los retailers. Por su parte, un 52% de los jóvenes son más fieles a un comercio que cuente con las mayores facilidades para el usuario, por ejemplo, que permita comprar online y devolver en tienda.
Entre las principales preocupaciones de las empresas españolas se encuentra la búsqueda de oportunidades de venta a través de nuevos canales sociales como YouTube, Instagram o Facebook (85%). Sin embargo, solo un 27% de la generación Z realiza compras en canales como Facebook o Instagram.
Sobre este el consumidor que determinará las reglas del juego en los próximos años, Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal, afirma que “casi ocho de cada 10 jóvenes comprarán antes en un comercio si su programa de fidelización funciona automáticamente a través de su tarjeta de pago. Por esa razón en los próximos años cobrarán una especial importancia los pagos conectados, que permitirán a los retailers conformar una imagen completa de sus clientes y crear programas de fidelización multicanal. Por tanto, disponer de un comercio unificado a través del mejor socio tecnológico resulta fundamental para destacar frente a la competencia y amoldarse al consumo del futuro”.
Por otro lado, a pesar del gran auge del comercio online, la tendencia en alza de volver a los espacios físicos parece especialmente notoria en esta franja de edad. El 66% de estos consumidores entre 18 y 29 años desean seguir comprando de forma física.
Este nuevo consumidor está implicado con los cambios sociales y medioambientales y es especialmente responsable de las consecuencias que su compra pueda generar en el mundo. Un 30% de los jóvenes de la Generación Z considera la ética de un comercio un valor fundamental a la hora de optar por una tienda u otra. Esta cifra revela los pilares para entender, no solo el modelo de consumo, sino también los valores a tener en cuenta por los comercios para sobrevivir a los inminentes cambios que comenzarán en 2022.
