A medida que el sector minorista se enfrenta a una creciente competencia global online para clientes y empleados, proporcionar una experiencia digital completa es primordial para garantizar el éxito de un retailer. Así lo confirma la encuesta global Riverbed Global Digital Employee Experience (DEX) en el sector retail, que revela que el 92% de las empresas del sector minorista afirma que debe haber una mayor inversión en soluciones de observabilidad unificadas que proporcionen información práctica para mejorar la experiencia digital de empleados y clientes.
La inmensa mayoría de los encuestados (el 96%) está de acuerdo en que ofrecer una DEX fluida es esencial (el 59% señaló que era muy importante) para seguir siendo competitivos, ya que las opciones de compra online de los clientes están aumentando rápidamente. Además, la generación más joven de empleados y clientes nativos digitales tiene mayores expectativas en la tecnología que les sirve.
La encuesta sobre DEX de Riverbed reveló también que un número abrumador de líderes del sector retail (95%) cree que necesitará proporcionar una DEX más avanzada a medida que las nuevas generaciones de empleados se incorporen al mercado laboral. Esto es especialmente importante en el sector minorista, ya que los empleados de la generación del milenio y de la generación Z constituyen una mayor parte de la mano de obra en comparación con otros sectores.
La mayoría de los encuestados (61%) afirmó que su empresa sufriría un impacto negativo en su reputación si no se cumplieran las expectativas de experiencia digital de las generaciones más jóvenes. Los responsables de la toma de decisiones de TI (ITDM) y los responsables de la toma de decisiones empresariales (BDM) afirman que el 73% de los empleados de las generaciones más jóvenes considerarían abandonar la empresa si no tuvieran una experiencia digital fluida, una estadística un 5% superior al consenso global. Los minoristas, que luchan contra la persistente escasez de mano de obra, no pueden permitirse pertubar a los empleados, especialmente durante la ajetreada temporada navideña y cuando los compradores tienen más opciones que nunca.
«Las compras online, que habían estado creciendo durante muchos años, se dispararon aún más debido a la pandemia cuando la gente acudió en masa a los sitios web en lugar de las tiendas para realizar sus compras», comentó Jim Gargan, CMO, en Riverbed. «Proporcionar experiencias digitales fluidas a empleados y clientes se ha convertido en algo crucial a medida que las empresas aceleran sus transformaciones digitales para satisfacer las demandas de una población compradora global. A medida que las empresas han pasado del trabajo totalmente remoto a un modelo híbrido, y los consumidores también han vuelto a las tiendas físicas, los líderes de TI del sector minorista se ven presionados para crear experiencias digitales satisfactorias para sus clientes, independientemente de cómo compren. Las soluciones de observabilidad unificada se están volviendo críticas para los retailers, ya que buscan ofrecer experiencias digitales excepcionales que ayuden a maximizar el valor en euros de las visitas de los clientes, independientemente de dónde compren geográficamente y online».
En un entorno post Covid-19, aunque los compradores vuelven a las tiendas físicas, también mantienen sus hábitos de compra online. La investigación muestra que en 2023, la experiencia minorista omnicanal tiene una gran demanda, en particular con los compradores navideños que utilizan sitios web de retailers, aplicaciones y tiendas físicas para hacer sus compras navideñas. Este comportamiento omnicanal ha hecho que las TI sean más complejas para los minoristas, ya que se espera que proporcionen el mismo servicio de primera calidad en todos los puntos de contacto, incluidas las sucursales minoristas, las tiendas online, las aplicaciones y los sistemas de punto de venta en las tiendas.
Para gestionar la complejidad, los responsables de TI están recurriendo a herramientas de observabilidad para evitar tiempos de inactividad o cuellos de botella, ya que el 98% de los líderes del sector minorista encuestados coinciden en que la observabilidad unificada es importante (el 58% dice que muy importante) para seguir siendo competitivos y ofrecer una DEX satisfactoria. Sin embargo, ofrecer una mejor experiencia digital a los empleados es cada vez más difícil, ya que el 91% de los encuestados del sector retail identifica al menos un obstáculo importante que dificulta la DEX.
Reducir la complejidad de TI y ofrecer experiencias digitales completas
«Las tiendas tradicionales que una vez compitieron únicamente contra la tienda de enfrente ahora tienen una presencia online significativa y compiten globalmente«, añade Jim Gargan, CMO, en Riverbed. «Incluso las tendencias de compra que antes eran regionales, como el Black Friday, el Cyber Monday y el Día de los Solteros, se han convertido en internacionales, y las empresas deben estar preparadas para el aumento del tráfico. La capacidad de un CIO minorista para proporcionar servicios digitales fluidos y una gran experiencia del cliente se ha convertido en un importante impulsor y facilitador del crecimiento empresarial en el comercio electrónico».
A medida que las grandes empresas multinacionales aumentan su alcance online en todo el mundo, tanto ellas como sus competidores están preocupados por los retos tecnológicos que hacen perder ventas. Las redes lentas y la fricción en la caja provocan el abandono de carritos, y el 89% de los encuestados del sector minorista afirma que los sistemas y aplicaciones de funcionamiento lento y la tecnología obsoleta están afectando directamente al crecimiento y rendimiento de su organización. Como resultado, el 90% de los líderes empresariales y de TI del sector retail que participaron en la encuesta tienen previsto acelerar la adopción e implementación de la experiencia digital. Además, los encuestados de este sector citaron que las tecnologías emergentes y existentes que serán cada vez más críticas para su negocio en los próximos 12-18 meses incluyen la Inteligencia Artificial (42%), las soluciones de Gestión de Experiencia Digital (DEM) (36%), la nube (36%), la tecnología de aceleración de aplicaciones y redes (34%) y la automatización (32%).
Parte de la lucha de los responsables de TI de las empresas minoristas es el aumento de la complejidad de la tecnología, que incluye la prestación de servicios personalizados al consumidor en recorridos de compra híbridos y el paso al metaverso para experiencias de compra inmersivas. A medida que los CIOs despliegan estas tecnologías avanzadas, se ven obstaculizados por sus propios problemas de personal; el 39% de los encuestados cree que no tiene suficiente personal, y el 38% tiene suficientes empleados, pero esos empleados carecen de habilidades clave para hacer su trabajo. Para solucionar este problema, el 83% de los líderes del sector retail encuestados ha reservado un presupuesto para reciclar al personal informático.
Una gran mayoría (85%) de los ITDM y BDM encuestados en retail reconoce la creciente relevancia de las TI en la C-Suite a medida que los CIO luchan contra las disrupciones de la cadena de suministro, incorporan la IA y algoritmos avanzados en los flujos de trabajo y se adaptan a las transacciones sin contacto y sin efectivo. Con la mayor dependencia de la tecnología para impulsar el negocio viene un mayor reconocimiento, el 84% de los ITDM y BDM encuestados dijo que un miembro del equipo de TI tiene un asiento en la mesa de la C-suite.
