Las devoluciones en el comercio electrónico español han dejado de ser un asunto secundario para convertirse en uno de los principales retos de rentabilidad y fidelización. Así lo refleja el informe benchmark anual de devoluciones España 2025, llevado a cabo por ZigZag, experto global de soluciones de devolución, en colaboración con Retail Economics.
Una tasa de devoluciones elevada puede suponer para los minoristas menor disponibilidad de stock para la venta, gastos de tramitación y la complejidad de gestionar las devoluciones transfronterizas. El estudio estima que el volumen de devoluciones online en España alcanzará los 13.300 millones de euros a finales de 2025, afectando de manera directa a márgenes, eficiencia logística y experiencia del cliente.
La compañía hace hincapié en el perfil y la influencia de los devolutores en el mercado, es decir, de aquellos clientes que realizan devoluciones, pero poniendo el foco en sus necesidades y en cómo mejorar su experiencia.
Uno de los hallazgos más relevantes ofrecidos por este estudio es el peso desproporcionado de dos perfiles de consumidores: los llamados “devolutores reincidentes” y «devolutores tardíos» (aquellas persona que no dan prioridad a iniciar el proceso de devolución). Aunque en conjunto representan únicamente el 24% de los consumidores online, concentran casi la mitad de todas las devoluciones (47%) en categorías como moda, calzado y electrónica. De hecho, Las devoluciones no afectan por igual a todos los sectores del retail. La ropa (31%) y el calzado (27%) registran las tasas de devolución más altas, seguidos por los productos electrónicos (23%).
Los reincidentes, que equivalen al 11% del total, generan el 23% de las devoluciones, lo que se traduce en un volumen estimado de 2.600 millones de euros en 2025, con una tasa cercana al 48%. Por su parte, los devolutores tardíos abarcan un 14% de los compradores y son responsables del 24% de las devoluciones, con un volumen equiparable. Ambos perfiles se observan con mayor frecuencia entre jóvenes de la Generación Z y Millennials, cuyos hábitos de consumo generan importantes ineficiencias para los minoristas.
Por otro lado, si hablamos sobre la satisfacción del cliente, depende en gran medida de la rapidez en los reembolsos: procesarlos en menos de cinco días mantiene la confianza, pero a partir del sexto día la frustración aumenta rápidamente.
Con la presentación de este nuevo informe, y debido a la creciente complejidad del comercio electrónico y el aumento exponencial de las devoluciones, ZigZag ha decidido dar un paso estratégico con su llegada a España, consolidando su presencia en uno de los mercados más dinámicos de Europa. Su country manager en nuestro país, Eduardo Montes, asegura que la compañía” ofrecerá a los retailers y marcas españolas las herramientas necesarias para optimizar sus procesos, reducir costes y mejorar la experiencia del cliente”.
Diferencias generacionales y nuevos hábitos de consumo
El nuevo informe de ZigZag analiza en detalle cómo evolucionan estas prácticas entre los consumidores españoles, revelando patrones de comportamiento cada vez más frecuentes, diferencias generacionales marcadas y particularidades que distinguen al mercado nacional frente a otros países europeos. Algunas de las prácticas de consumo cada vez más extendidas entre los españoles son:
-Bracketing: uno de cada cuatro consumidores pide varias tallas o colores con intención de devolver, cifra que sube al 35% en la Generación Z.
-Devoluciones tardías: el consumidor español tarda de media 9,1 días en devolver; el 32% lo hace pasados los 10 días, lo que bloquea el stock y reduce el valor de reventa.
-Wardrobing y staging: hasta un 22% de los jóvenes reconoce haber comprado ropa solo para un evento o para subir fotos en redes sociales antes de devolverla.
El problema en los hábitos de devolución se acentúa entre los más jóvenes: el 42% de la Generación Z tarda más de 10 días en devolver un producto, frente al 8,3 de media entre mayores de 55 años. También muestran preferencias distintas en cuanto a métodos de devolución: el 20% prefiere devolver en tienda física y un alto porcentaje opta por taquillas inteligentes.
A su vez, al comparar España con el resto de Europa, el informe revela rasgos diferenciales respecto a otros mercados:
-Alta tasa de devoluciones: en España, el 23,7% de los pedidos no alimentarios se devuelve, situando al país entre los de mayor ratio en Europa.
-Ecommerce transfronterizo: aproximadamente el 60% del gasto online español se destina a retailers internacionales, uno de los niveles más elevados del continente.
-Mayores facilidades en la devolución: un 30% de consumidores considera más fácil devolver a retailers internacionales, frente al 22% que opina lo mismo de marcas españolas.
Los consumidores españoles demandan cada vez más devoluciones rápidas, gratuitas y flexibles, pero muestran baja disposición a pagar por ellas. Este desajuste aumenta la presión sobre las tiendas y marcas españolas, que deben competir con la eficiencia logística de gigantes internacionales como Amazon o Zalando.
Eduardo Montes asegura que “las devoluciones representan uno de los mayores desafíos estratégicos del ecommerce. Nuestro informe revela que un segmento reducido de consumidores concentra un coste desproporcionado para retailers y marcas. La clave está en abordar este reto con datos, tecnología e innovación, para convertir la gestión de devoluciones en una verdadera ventaja competitiva”.
