Actualmente, la tasa de abandono en el momento del pago en España se sitúa en el 30%, algo por encima del 22% que se registra de media en el resto de Europa desde la aplicación de la nueva directiva de pagos digitales y que se produce también en las grandes empresas del ecommerce, tal y como se ha expuesto en la jornada “Directiva de pagos digitales (PSD2/SCA): el consumidor en el punto de mira”, organizada por Aecoc para analizar cómo está siendo la implementación en España de la nueva normativa, que implica la doble autenticación por parte de los usuarios.
Los portavoces de las empresas participantes han coincidido en que el nuevo protocolo de pago está cumpliendo su objetivo de garantizar la seguridad de los consumidores, reduciendo drásticamente el fraude, pero piden mayor flexibilidad a los reguladores para reducir la tasa de abandono en el momento de efectuar la compra.
“En nuestro caso, la tasa de abandono en España está por encima del promedio de Europa, y eso sucede porque los consumidores aún no se sienten cómodos con la fricción que ocasiona la nueva normativa”, ha explicado la product manager de Amazon, Francesca Cedrola. La portavoz de Amazon también ha subrayado que “en España tenemos una tasa de aprobación de las transacciones menor que en el resto de Europa; hay que mejorar el sistema, educar al usuario y aprovechar todas las opciones que nos brinda la Ley para optimizar la experiencia de cliente y para facilitar la compra”.
En el mismo sentido se ha expresado la responsable de procesos de apoyo de Eroski, Silvia Miguel, que también considera que la PSD2 ha aumentado la fricción en el momento de pago. “El número de reintentos en los pagos digitales se llegó a incrementar en un 20%, lo que evidencia que el consumidor se ha tenido que pelear para hacer la transacción”. Aun así, de Miguel considera que el consumidor “está integrando el factor de autenticación doble y las tasas de reintento se están normalizando”.
El responsable de administración de ventas y medios de pago de El Corte Inglés, Juan Pablo Suárez, por su parte, ha recordado que, a pesar de la prórroga que demoró la aplicación de la directiva hasta inicios de este año, la pandemia retrasó todos los procesos de adaptación. “Llegamos a la campaña de Navidad sin tiempo para hacer pruebas en condiciones, por lo que algunos ajustes y mejoras se están haciendo en tiempo real”. Suárez considera que las grandes incidencias que podía ocasionar la PSD2 “están solucionadas” y que ahora el objetivo pasa por “lograr que el cliente pueda pagar con el método de pago que prefiera con las mismas garantías y facilidad”.
Cómo mejorar la tasa de éxito
El portavoz de Mastercard ha explicado que la tasa de éxito en los procesos de autenticación en España está sobre el 80%, y la mitad de este porcentaje se debe a que la entidad bancaria emisora aplica una exención. “Solo un tercio de estas operaciones exitosas vienen por autenticaciones en las que el cliente realmente debe actuar, por lo que mejorar la tasa de abandono pasa por educar al consumidor, mejorar los sistemas de autenticación, pero también por aplicar las exenciones previstas por la normativa”.
El responsable de políticas públicas de Visa para el sur de Europa, Javier Agudo, ha coincidido en la necesidad de aplicar más las exenciones permitidas dentro de la SCA en los procesos de pago, y ha remarcado que el incremento de los pagos contactless no ha supuesto una merma en la seguridad para comercios y usuarios. “Desde que se produjo el aumento de los pagos sin contactos de 20 a 50 euros se han procesado 1.000 millones de pagos en los que antes el usuario debería haber puesto el código PIN. Hoy, el 80% de los pagos con Visa en Europa se hacen sin contacto y sin aumento del fraude, por lo que creemos que esta medida se debería mantener en el futuro”.
Finalmente, el director de asuntos gubernamentales de American Express para el sur de Europa, Gonzalo Pérez del Arco, ha lamentado que las autoridades europeas a la hora de regular “no tuvieran en cuenta a todos los actores involucrados en la cadena de pagos, como consumidores y comercios, ni las dificultades tecnológicas y de implantación que se podían dar en la aplicación de una normativa tan compleja”. De este modo, reclama, de cara a futuras revisiones legislativas “tener presentes KPIs que midan los efectos sobre el negocio y la experiencia de usuario, como son, entre otros, las tasas de abandono”.
En su intervención, el director general del tesoro y política financiera de la Secretaría General del Tesoro, Pablo de Ramón-Laca, ha incidido en que “es necesario encontrar el equilibrio entre seguridad y facilidad de uso para ganar una mayor confianza en los pagos digitales sin alterar el consumo”.
