Los consumidores y retailers han tenido problemas de retrasos o falta de existencias en los últimos 12 meses debido a la pandemia. Como consecuencia, un 51% sufrieron demoras en sus pedidos online y uno de cada tres creen que seguirán produciéndose durante la próxima “temporada alta” de las compras.
Es una conclusión que se extrae de la encuesta recogida en el 2021 Global Consumer Survey Report, de Astound Commerce, realizada a un millar de consumidores en Norteamérica, Europa y Oriente Medio, que también apunta que los altos gastos de envío o el temor por la falta de seguridad al proporcionar datos personales y detalles de pago son los principales motivos para que una media del 67% de consumidores online abandonen un portal o aplicación antes de finalizar su compra. En Estados Unidos este porcentaje supera incluso el 70%.
En parte debido al “efecto Amazon” y a que sus miembros Prime pueden recibir sus pedidos el mismo día, las expectativas de los consumidores han ido aumentando, así como sus peticiones de entregas para el mismo día o el siguiente. La disponibilidad de contenido y ocio en streaming bajo demanda también influye para que los compradores tengan mayores expectativas a la hora de completar sus pedidos.
“La mayoría de empresas no tenía una estructura logística lo suficientemente robusta como para absorber un incremento de ventas online (y consecuentes entregas) como el del 2020. Esto, unido a las entregas ultrarrápidas de los marketplaces, generó una percepción negativa sobre el servicio de muchas marcas. En la época de la satisfacción inmediata, entregar tarde y, en ocasiones, mal, genera un perjuicio grande a percepción de marca.”, señalan desde Astound Commerce. En todo caso, el retorno a la normalidad después del confinamiento está obligando a las marcas a ofrecer opciones de envío más rápidas y cómodas que se ajusten a las demandas y horarios de los compradores.
Y, una vez comprado, ¿por qué se devuelven los productos? Según la Federación Nacional del Retail de EEUU, las devoluciones alcanzaron los 360.000 millones de euros en 2020 solo en aquel país, alrededor de un 10,6% del total de compras realizadas. No acertar con la talla (36%) es el motivo principal para rechazar un producto ya recibido, pero además uno de cada cuatro compradores se quejan de la falta de realismo a la hora de presentar la mercancía en una página web y/o de la diferencia entre lo pedido y la apariencia real al recibirlo.
Según Astound Commerce, los europeos siguen prefiriendo la tienda física para finalizar la compra, pero además no utilizan ni una app ni la web móvil como medio preferente para realizar ninguna operación. Por el contrario, los consumidores orientales optan de manera abrumadora por el móvil, bien por la web o la app, para todo el proceso de compra.
