En los últimos dos años, la actitud de los consumidores hacia la IA ha evolucionado considerablemente. De hecho, la IA ya forma parte integral de la vida de los consumidores. Su adopción se está acelerando en todos los grupos de edad, con la Generación Z a la cabeza. Sin embargo, a medida que la IA se generaliza, aumenta la preocupación de los consumidores por la confianza.
Así lo revela el informe “From hype to habit” realizado por Capgemini y basado en un análisis exhaustivo de los resultados de una encuesta a 10.000 consumidores de entre 18 y 80 años, de diversos orígenes y en 13 países de América, Europa y Asia-Pacífico.
El trabajo recoge que más de la mitad de los consumidores considera la IA como una fuente de información y un colaborador. Los consumidores están pasando del conocimiento de estas herramientas a la adopción. Un tercio de los consumidores dedica ahora más de una hora diaria a las herramientas de IA, y las interacciones con ellas (varias veces al día) casi se han duplicado desde 2023.
Los consumidores consideran que las herramientas de IA se encuentran entre las tres principales suscripciones en términos de prioridad en su vida diaria, y casi dos de cada cinco consumidores están dispuestos a pagar un precio superior por herramientas de IA que ofrecen servicios premium basados en suscripción.
La Generación Z está impulsando el auge de la adopción, con siete de cada 10 personas explorando activamente las herramientas de IA. La mayoría de la Generación Z tiene una visión general positiva de las herramientas de IA como impulsoras de la innovación, mientras que los consumidores de mayor edad se preocupan en gran medida por el mal uso y la seguridad de estas herramientas. Sin embargo, sorprendentemente, las generaciones mayores, especialmente los baby boomers, buscan activamente apoyo emocional a través de plataformas de IA.
La IA está transformando la forma en que los consumidores compran
La IA está transformando la experiencia de compra. Actualmente, más de la mitad de los consumidores (50%) han reemplazado los servicios o rutinas tradicionales que utilizaban para comprar, viajar o gestionar el hogar por aplicaciones de estilo de vida basadas en IA y han realizado una compra basándose en las recomendaciones de la Generación Z (53%).
La mayoría (64%) de los consumidores está abierta a comprar nuevos productos o servicios recomendados por la Generación Z. Esta opinión es especialmente alta entre los consumidores que viven con familiares (74%), y más baja entre los que viven solos (53%).
Las herramientas de IA están impulsando la hiperpersonalización entre los consumidores: existe una tendencia hacia el comercio a través de agentes, y la mitad de los consumidores afirman que se sienten cómodos utilizando un asistente de compras de IA en diferentes plataformas en el futuro. Erosión de la confianza: el principal desafío de la IA
A medida que la IA se generaliza, el nivel general de confianza en las herramientas de IA ha disminuido en consecuencia en comparación con 2023. El 58% de los consumidores confía en el contenido escrito por la Generación de IA, en comparación con el 72% de hace dos años. El porcentaje de consumidores preocupados por los ciberataques se ha duplicado en los últimos dos años (del 27 % en 2023 al 53 % en 2025), y más de la mitad (53 %) de los consumidores está dispuesto a pagar un precio superior por herramientas de IA que garanticen la seguridad de los datos y la ciberseguridad.
La confianza en el contenido generado por IA es notablemente mayor entre los consumidores de la Generación Z. Las generaciones mayores, como los millennials y los baby boomers, expresan un mayor escepticismo. Como resultado, los consumidores exigen controles y medidas de seguridad estrictos: casi el 60% cree que el desarrollo de la IA debería ralentizarse. El 67% de los consumidores afirma que los desarrolladores de IA deberían ser legalmente responsables si sus herramientas causan daños.
«Recomendamos a las empresas B2C que generen confianza en los consumidores en la IA, prioricen la seguridad de los datos y la ciberseguridad, y reimaginen la visibilidad y la capacidad de descubrimiento de los datos en la era de la IA», señala el trabajo.
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