Los retailers españoles podrían aumentar en 40.000 millones de dólares su volumen de negocios si aquellas empresas que no utilizan actualmente una estrategia de comercio unificado lo adoptaran, según el nuevo informe Adyen sobre el Retail 2023 donde se revela que invertir en la personalización de la compra, la fidelización de los consumidores y disponer de un comercio unificado mejoraría los resultados de las empresas españolas.
El comercio unificado permite diseñar estrategias más eficaces para ofrecer a los compradores una mejor relación calidad-precio, así como utilizar información práctica para ofrecer programas de fidelización, promociones, ventajas, precios dinámicos y suscripciones. Pero en pleno 2023, sólo un 24% de las empresas españolas cuenta con una estrategia de comercio unificado, un 30% ha comenzado a hacerlo, mientras que un 33% está aún considerándolo.
Esta tendencia se manifiesta a su vez en los compradores, puesto que un 69% de ellos cree que los retailers deben mejorar la forma en que recompensan a sus clientes, y a su vez, el 77% de ellos afirma que les gustaría ver descuentos más personalizados en los comercios donde compran habitualmente.
El análisis económico realizado por el Centro de Investigación Económica y Empresarial (Cebr) descubrió que el comercio unificado ofreció a los retailers un impulso de siete puntos porcentuales a su tasa de crecimiento en 2022. Adyen encargó a Opinium LLP que encuestara a 36.000 consumidores y a la empresa Censuswide la encuesta de 12.000 retailers a nivel mundial para comprender cómo la inflación está afectando el cambio de comportamiento entre los compradores y cómo las empresas se están adaptando a este cambio. Cebr muestra cómo el comercio unificado, que implica conectar pagos online y offline en un solo sistema, respalda una mayor resiliencia minorista en un entorno operativo desafiante.
Personalización, fidelización y experiencias
Este nuevo informe muestra que, ante el aumento del coste de vida, la personalización y la fidelidad se han vuelto cada vez más importantes. Más de dos tercios (77%) de los consumidores quieren ver más descuentos por parte de los retailers con los que compran, mientras que el 55% reconoce que desea que las empresas recuerden sus últimas preferencias y experiencias para lograr una compra más personalizada.
Asimismo, más de seis de cada 10 consumidores (63%) afirman que serían más fieles a retailers que les permitan comprar online y devolver en tienda, mientras que cuatro de cada 10 sugiere que tendrían mejores experiencias de compra si una empresa les permitiese comprar en la tienda y terminar la compra de forma online, o viceversa.
Por otro lado, más de la mitad de las empresas en nuestro país considera que poder ofrecer múltiples experiencias durante la compra favorece un mayor gasto por parte de sus clientes (59%). Además, más de tres de cada diez retailers están considerando invertir en tecnología para mejorar la experiencia de los compradores (por ejemplo, añadiendo nuevos métodos de pago, ofreciendo quioscos para consultar el stock, o utilizando tecnología en tienda como espejos digitales). Sin embargo, a los retailers les resulta especialmente difícil cumplir con este objetivo, puesto que un 50% considera que le resulta complicado categorizar a sus clientes.
A su vez, cuando a los consumidores se les pregunta sobre cómo la tecnología les hace sentir cuando compran en tienda física, el resultado es abrumadoramente positivo. Más de un tercio (34%) reconoció que es más feliz porque las compras se realizan de forma más ágil, y más de una cuarta parte (26%) consideró que visitaría una tienda con más frecuencia como resultado de su implementación tecnológica.
«El comportamiento del consumidor ha evolucionado en los últimos años, y las decisiones que los retailers toman ahora sobre la inversión en tecnología son más importantes que nunca«, reconoce Juan José Llorente, country manager de Adyen en España y Portugal, que añade que «nuestra investigación ha destacado cómo el uso de la tecnología y, en particular, el comercio unificado, puede apoyar a las empresas con un enfoque más ágil y sofisticado que les ayude a comprender las tendencias de los clientes y las demandas de los consumidores. La plataforma de tecnología financiera de Adyen ofrece una visión general poderosa de los clientes para que sus expectativas se puedan cumplir al comprar. Las organizaciones del sector minorista operan en una de las industrias de ritmo más rápido del planeta, y la tecnología ha demostrado su importancia para garantizar que las operaciones sean resistentes en el entorno actual».
