Los supermercados online han dado un salto en eficiencia digital en los últimos cinco años, pero aún no en diferenciación. Así lo muestra el Estudio de Experiencia Digital en Supermercados online de Flat 101, que analiza la evolución del sector desde la pandemia e identifica las tendencias y desafíos digitales del sector tomando de referencia las cinco grandes compañías del sector en España: Alcampo, Carrefour, Dia, Hipercor y Mercadona.
El trabajo confirma cómo la situación extraordinaria que provocó la pandemia del COVID-19 impulsó un nuevo hábito masivo: miles de personas compraron por primera vez en supermercados online. De este modo, durante estos cinco años, el canal ha pasado de ser una alternativa puntual a consolidarse como un hábito estable de compra.
El sector ha hecho los deberes y ha evolucionado de forma sólida y significativa, pero con un enfoque conservador. Según el informe, con una puntuación media de 74 puntos en la métrica más universal de usabilidad, el SUS, el canal online se sitúa por encima de la media universal (68). Esto supone una mejora del 18,3% respecto a 2020, gracias al trabajo realizado para favorecer una navegación más fluida e inspiracional, un checkout más eficiente y personalizable y la optimización del proceso de selección de entrega, anticipando la disponibilidad y condiciones, entre otros.
Sin embargo, si se analizan los datos por canales, vemos que Desktop ofrece la mejor experiencia (81,3), incluso mejor que otros sectores líderes en experiencia digital como Moda Fast Fashion; y que la gran oportunidad está en Mobile, ya que su puntuación (66,7) es incluso inferior a la media universal, a pesar de que concentra el 77% del tráfico web.
Recomendaciones para transformar la experiencia digital
El informe, basado en una metodología rigurosa que combina pruebas con usuarios reales, la escala SUS de usabilidad, análisis heurístico de expertos y aplicación de ciencias del comportamiento, sugiere amplias recomendaciones, entre las que destacan:
1.-Recomendar y ofrecer productos agotados genera sensación de falta de stock general y provoca fugas. Priorizar la visualización de productos que estén en stock en los resultados de búsqueda y PLP, relegando los agotados al final con marcadores visuales claros y ofreciendo alternativas, evita confusiones y clics innecesarios.
2.-Ficha de producto detallada. Imágenes claras del etiquetado, zoom sobre los ingredientes y datos clave como peso, alérgenos o valor nutricional reducen la incertidumbre y aumentan la confianza en la compra. Además, emular el comportamiento de la tienda física (como darle la vuelta a la fotografía del producto para leer la etiqueta) da confianza especialmente a personas con alergias e intolerancias.
3.-Psicología de precios y campañas estacionales. Los descuentos permanentes pierden fuerza y se normalizan en la mente del consumidor. En cambio, las ofertas limitadas en el tiempo —productos de temporada o campañas como Navidad o San Valentín— activan el sesgo de escasez y elevan la percepción de valor. La temporalidad convierte la compra en una oportunidad que no se puede dejar escapar.
4.-Entrega bajo control del usuario. Mostrar información sobre franjas de entrega disponibles desde el primer momento y sin necesidad de registro -introduciendo el código postal o mediante la explicación de la propuesta de valor (por ejemplo, “Entrega en 24 horas”)- es uno de los drivers de satisfacción más relevantes. Interfaces claras y visuales, con franjas bien diferenciadas, refuerzan la sensación de control y confianza en el servicio.
5.-Filtros y buscadores. El buscador sigue siendo el recurso preferido cuando el usuario sabe lo que quiere, mientras que los filtros son útiles en la exploración. Los supermercados que presentan filtros apoyándose en la revelación progresiva reducen la carga cognitiva y mejoran la navegación. Cuando estas funciones fallan, el cliente siente frustración y riesgo de abandono.
6.-Cross-selling en el carrito. El mini carrito se ha consolidado como un espacio clave para activar compras impulsivas. Mostrar productos relacionados antes del checkout funciona como en la tienda física, donde los artículos cerca de la caja generan compras adicionales. Ofrecer productos en promoción en base a tu compra orecomendar productos en base al histórico personal de ventas incrementa el ticket medio sin interrumpir el flujo de compra.
El futuro del sector: tecnología, personalización y psicología del consumidor
El próximo salto del sector pasa por ser valientes: no basta con mejorar la eficiencia, ahora se trata de fidelizar y sorprender al cliente con experiencias digitales más personalizadas. “Impulsar la experiencia omnicanal aprovechando tecnologías como IoT, edge computing o IA para personalizar el customer journey y crear experiencias 1:1 en tiempo real es clave para construir experiencias que sorprendan, conecten y fidelicen”, destaca Sandra Navarro, CSO de Flat 101.
Aquí, las apps emergen como un canal de alto valor: con una conversión un 157% superior a la ratio de conversión web del sector según el Estudio Anual de Conversión 2025, se posiciona como el espacio natural para la fidelización.
En este marco, la combinación de ciencias del comportamiento y diseño heurístico está cobrando protagonismo. “Los mecanismos psicológicos de decisión que empleamos en nuestro día a día y que condicionan nuestras decisiones sobre lo que compramos muchas veces están más basados en atajos mentales y sesgos cognitivos que en decisiones racionales. Analizar y comprender nos permite diseñar para implementar estrategias de mejora de la conversión y, sobre todo, crear programas de fidelización que conecten de verdad con las motivaciones de las personas”, afirma Dani Solana, CDO de Flat 101 y experto en Behavioral Economics & Design.
