Eroski ha sido reconocida por duodécimo año consecutivo como la empresa con la mejor atención al cliente en el certamen organizado por la consultora Sotto Tempo Advertising. Las propias personas consumidoras participan en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.
Representantes de la cooperativa recogieron este martes, en el Hotel U-Music – Teatro Albéniz de Madrid, los dos galardones ‘Elegidos servicio de atención al cliente del año’, en las categorías de comercio electrónico y de club de fidelización.
“Recibir estos galardones por nuestro servicio de atención exclusivo para nuestros clientes y socios cliente nos anima a continuar por la senda emprendida con la puesta en marcha del modelo comercial contigo. Un modelo en evolución constante gracias a sus aportaciones, que nos ayudan a mejorar día a día y a adaptarnos con mayor eficiencia a sus necesidades reales”, ha señalado el director del departamento de Experiencia de Cliente de Eroski, Josu Madariaga.
La compañía ha obtenido una nota de 9,91 en la categoría de programa de fidelización, y 9,94 en la categoría de comercio electrónico, que coloca la atención al cliente de Eroski cerca de la excelencia en ambas categorías, superando en ambos casos la nota media de todos los participantes en el certamen.
Los premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace dieciséis años y esta es su decimotercera edición en España. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
Las empresas participantes en esta decimotercera edición del certamen en España han sido sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 200 tests de Mystery Shopper en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web y medios sociales) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española. Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.
Reconocimiento al compromiso con el cliente
La atención personalizada al cliente es uno de los puntos fuertes de la transformación del grupo Eroski, dentro del modelo comercial contigo que la cooperativa está extendiendo en su red comercial. “Cumplimos con nuestro compromiso de responder a todas las dudas, sugerencias y reclamaciones de forma inmediata y si requerimos de alguna gestión para ello, en un plazo máximo de 24 horas”, ha señalado Madariaga.
El servicio de atención al cliente de la cooperativa vasca atiende a las personas consumidoras en castellano, euskera, catalán y gallego y está a disposición de los clientes tanto por teléfono (944943444) como por correo electrónico, y también a través de la web www.eroski.es. Durante el pasado año, atendió 465.768 consultas a través de este servicio, con un índice de resolución cercano al 100%, un 95% en el primer contacto.
Los clientes también pueden comunicarse con Eroski de forma directa a través de las redes sociales. La página oficial de la compañía en Facebook es seguida por más de 236.000 personas y el perfil en Twitter de la cooperativa (@EROSKI), por su parte, cuenta con más de 62.000. seguidores. La cooperativa cuenta, además, con 21 Comités Consumeristas que estructuran la participación de sus Socios-Cliente, quienes debaten, se posicionan y definen directrices para la mejora de las tiendas de nueva generación.
