El ecommerce ha convertido a la última milla en el gran desafío del retail

La última milla, será, sin duda, uno de los grandes desafíos que afrontar en los próximos meses para los retailers, tal y como destaca la inmobiliaria Knight Frank, que señala que la crisis sanitaria producida por el Covid-19 ha generado un cambio en nuestros hábitos de consumo dando un gran protagonismo al ecommerce.

“En los últimos 60 días la gran mayoría de los españoles ha realizado al menos una compra online, bien por necesidad o por preferencia de consumo respecto a la tienda en calle, como puede ser el caso de los supermercados. Esto ha tenido un impacto directo en la necesidad de los operadores de tener un mayor cuidado en la última milla para poder así garantizar una adecuada calidad del servicio”, afirma Isabel Rodríguez-Legórburu, Retail Capital Markets and Flagships Analyst en Knight Frank Spain.

Esta experta recuerda que a partir del incremento del consumo online en los últimos años, se ha generado una necesidad de mejorar el acceso de los consumidores a sus productos de necesidad y preferencia. “La creciente exigencia de satisfacción inmediata hace que los clientes cada vez más se fidelicen con aquellas marcas que les garantizan la entrega rápida de sus pedidos, la llegada en buen estado de su embalaje, así como aquellas que proporcionan cierta comodidad en los procesos de devolución de los artículos que finalmente no desean. Tal es así que hay estudios que demuestran que el 70% de los clientes que tienen una experiencia negativa en el reparto de sus pedidos dejan de consumir en esa plataforma”, afirma.

Por eso, aparte de mejorar en el tipo de paquetería y en el transporte, especialmente en las grandes ciudades donde los atascos son diarios y suponen un problema para esta última milla, “los retailers se plantean incrementar su presencia en núcleos urbanos donde puedan utilizar sus recursos en tienda para abastecer los pedidos online y reducir con ello los costes. Y es que, los costes de distribución desde que se realiza el pedido hasta que llega a manos de los clientes es elevado, más aún cuando se intenta reducir los plazos de entrega a 24 horas”, añade.

Precisamente en la optimización de los recursos y reducción de los costes se encuentra el verdadero desafío de los retailers de cara al crecimiento del ecommerce. Para ello, la presencia de redes de almacenamiento en zonas urbanas es cada vez más necesaria, ya no solo en el segmento de alimentación y electrónica, sino también en moda. Para Rodríguez-Legórburu, esta presencia puede ser en muchos casos lograda mediante las grandes superficies que tienen los operadores en las principales ciudades, muchas de ellas en formato de flagships, y que cuentan con grandes almacenes que juegan un papel fundamental en las redes de distribución. Otra forma de alcanzar esta ventaja competitiva será abrir locales en ejes más secundarios, aprovechando estos espacios para alcanzar la ambiciosa última milla y llegar al centro de la ciudad.

Asimismo, hay actualmente por parte de los inversores un mayor interés en parques de medianas en zonas urbanas, con el fin de convertirlos en centros logísticos que den el servicio tan demandado por los consumidores. Esto es algo que se está viendo en otras ciudades europeas, como por ejemplo en Reino Unido, explica.

Por ello, destaca la experta, el reto de la última milla pasa por hacer inversiones económicas para modificar la estructura de las marcas con el objetivo de ofrecer un servicio omnicanal, creando una simbiosis entre el ecommerce y las tiendas físicas donde optimizar sus costes, pero también por mejorar eficiencias en la gestión del stock y aprovechar oportunidades para el posicionamiento de la marca, entre otras medidas. “Los avances que vemos en esta era tecnológica que vivimos ya nos empiezan a mostrar pruebas de reparto a domicilio mediante robots y drones. Y esto posiblemente solo sea el principio de todos los cambios que nos van a ir sorprendiendo y conquistando en los próximos años”, concluye la analista de Knight Frank.