El concepto Phygital, que combina lo mejor de los mundos físico y digital, se ha consolidado como una prioridad estratégica en el retail global. Este modelo, que ya revolucionó la experiencia del cliente en 2024, se expande en 2025 con la integración de herramientas como la inteligencia artificial generativa y el social commerce. Sin embargo, las empresas enfrentan un gran desafío: encontrar talento capacitado para liderar esta transición.
“El modelo Phygital exige profesionales con una visión integral que no solo entiendan el ecosistema digital, sino que también puedan traducirlo en experiencias personalizadas y significativas para el cliente. Aún estamos definiendo qué caracteriza a estos perfiles, pero lo que está claro es que son clave para el éxito del comercio omnicanal”, explica Laura Urue, responsable de Consumo de Catenon.
La omnicanalidad sigue siendo el pilar del Phygital, permitiendo que los clientes interactúen con las marcas a través de múltiples dispositivos y plataformas. En este escenario, los avances tecnológicos están marcando nuevas pautas:
-Social Commerce y Virtual Commerce: Estas nuevas formas de compra transforman el Customer Journey, integrando la interacción social y las experiencias inmersivas como herramientas clave para atraer y retener clientes.
-Inteligencia Artificial y Automatización: Herramientas predictivas y probabilísticas optimizan la gestión de inventarios, el forecasting de colecciones y la personalización de ofertas. Además, la IA generativa permite diseñar experiencias únicas para cada cliente.
-Dispositivos móviles en tienda: Desde tablets hasta smartphones, los asistentes de tienda cuentan con herramientas para gestionar devoluciones, verificar inventarios y ofrecer alternativas en tiempo real, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
“Es fundamental que la adopción de nuevas tecnologías no deshumanice la experiencia en tienda. El equilibrio entre innovación y cercanía personal es lo que realmente marca la diferencia”, afirma Urue.
El éxito del modelo Phygital no depende solo de la tecnología, sino de los profesionales que la gestionan. Las empresas buscan perfiles que combinen conocimientos en eCommerce, atención al cliente y análisis de datos, capaces de identificar los pain points y activar soluciones innovadoras. “La colaboración entre departamentos como IT, Finanzas y Operaciones es clave para garantizar una experiencia premium”, destaca Laura Urue.
“El modelo Phygital seguirá evolucionando con la aparición de nuevas tecnologías y formas de compra, desde el Voice Commerce hasta el Composable Commerce. Sin embargo, el verdadero reto estará en cómo las empresas logran integrar estas innovaciones sin perder de vista el aspecto humano que define la experiencia del cliente”, destaca Catenon.
