El elevado volumen de consultas que resuelve de forma satisfactoria el Centro de Atención al Socio y Consumidor (CASC) de Covirán es consecuencia de los avances que en los últimos años se han introducido para mejorar la calidad en el servicio.
En concreto, en el último año se han atendido más de 98.000 llamadas de socios y clientes, de las que la gran mayoría, el 95% del total, se soluciona de forma rápida y eficaz. Además de las llamadas telefónicas entrantes, es cada vez mayor el uso de correo electrónico, el portal web y las redes sociales como forma habitual de contacto.
Desde la cooperativa se ha hecho un esfuerzo para implementar aplicaciones tecnológicas que están siendo determinantes en el incremento de la eficiencia operativa. Como consecuencia de todo ello, la coordinación interna ha mejorado de forma ostensible, lo que repercute en la mejora del servicio de atención, mucho más directo y personalizado.
Alta tasa de resolución de incidencias
Los datos de los últimos años reflejan una elevada tasa de resolución positiva de las incidencias: el 63% de las reclamaciones se cierran de forma favorable, logrando un notable descenso en el número de demandas que presentan los socios.
En el caso de los socios, las solicitudes se centran principalmente en la gestión del surtido y los horarios de entrega, ámbitos en los que la mediación de la cooperativa resulta decisiva para alcanzar soluciones inmediatas.
Sobre los avances obtenidos en la gestión de incidencias, el presidente de Covirán, José Antonio Benito, se ha congratulado de “la capacidad de ofrecer respuestas eficaces en la mayoría de los casos desde el primer contacto, un factor clave que refuerza la confianza de los socios y mejora la experiencia de compra de nuestros clientes”.
José Antonio Benito también ha destacado la labor de apoyo que viene realizando el CASC en el proceso de modernización de los supermercados de los socios, tanto a la hora de facilitar el uso de la aplicación del Club Familia dirigida a los clientes más fieles como en la resolución de dudas sobre el funcionamiento de la nueva PDA, un asistente digital que incorpora nuevas funciones de gran utilidad para facilitar el trabajo diario al socio y aumentar las ventas.
De forma complementaria, el CASC desempeña un papel esencial en la gestión de las campañas de preventa de productos, acciones del programa de fidelización (Club Familia) y coordinación de los folletos promocionales, entre otros.
En su hoja de ruta sigue estando muy presente la mejora continua de la comunicación con el socio y los consumidores para aumentar la eficacia del servicio y avanzar hacia un modelo de atención más ágil y resolutivo.
