La calidad de la experiencia del cliente es más importante que nunca para fidelizar a los consumidores, puesto que casi el 90% está dispuesto a cambiar de marca si ésta no cumple con sus expectativas, tal y como revela la encuesta “Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?”, elaborada por SAS, compañía experta en analítica avanzada e inteligencia artificial, que se ha llevado a cabo en 11 países de la región EMEA (Reino Unido, Alemania, Suecia, Países Bajos, Polonia, Grecia, Italia, Francia, España, Sudáfrica y Arabia Saudí).
Asimismo, el trabajo también revela que el 69% de los consumidores españoles estaría dispuesto a pagar más por servicios o productos de compañías que le hayan proporcionado un buen servicio durante el confinamiento, una cifra especialmente relevante dado el alto nivel de exigencia del consumidor actual, quien tiene clara la importancia de una buena experiencia y de que se cumplan sus expectativas para mantenerse fiel.
Y es que, el confinamiento ha cambiado por completo el entorno social y empresarial, y con ello los hábitos de consumo de los ciudadanos y los factores que más valoran en la experiencia de cliente. En este sentido, dos de cada cinco personas (40,5%) aseguran que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una marca por otra.
Asimismo, comparados con otros países, los españoles son los consumidores más exigentes de la región EMEA (41%), ya que sus estándares están por encima del resto de encuestados, como es el caso de los franceses (40%) o los holandeses (38%). Conseguir una experiencia positiva, por tanto, es más importante que nunca para fidelizar al cliente en el ambiente disruptivo y altamente cambiante en el que vivimos.
Y, ¿qué es lo que más valoran los españoles tras los meses de confinamiento? En primer lugar, los bajos precios y descuentos (44,6%). Después se encuentra la conveniencia (36,4%), es decir, el tiempo que pueden ahorrarse, la facilidad de acceso online o dentro de la tienda, o la simplicidad de uso; y la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%). Por último, el 34,2% de los encuestados considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás, y muestren humanidad y compasión.
“Con muchas organizaciones obligadas a cerrar, y gran parte del mundo confinada o con los viajes al exterior limitados salvo motivo de fuerza mayor, durante los meses de confinamiento la relación con las marcas cambió notablemente, volviéndose predominantemente digital para adaptarse a las circunstancias”, explica Jorge Zafra, director de marketing para SAS Iberia.
“Todavía estamos intentando entender el impacto que tendrán estos cambios, ya que vuelve a haber zonas restringidas a causa de la pandemia, y que no deja de ser una situación sin precedentes. No obstante, lo que parece estar claro, y que corrobora la encuesta, es que la calidad de la experiencia del cliente se ha posicionado aún más como clave en la influencia de compra. Y para cubrir esa demanda, la analítica de datos adquiere un papel fundamental”, añade.
