Los consumidores se plantean de forma más crítica dónde gastarán su dinero en 2023. De hecho, el 79% afirma que reevaluará su gasto en el sector retail durante los próximos doce meses, según el Estudio “Tendencias del Cliente Conectado” realizado por Salesforce.
El trabajo, llevado a cabo con entrevistas a 5.000 consumidores en todo el mundo confirma que se van a producir cambios críticos en el gasto en un escenario de inflación e incertidumbre económica. Así, el 81% de los consumidores afirma que reevaluará su presupuesto a lo largo del año, lo que, además de al retail, también afectará a otros sectores como los viajes y la hostelería.
Sin embargo, el estudio también recoge que una economía con la inflación como protagonista y la escasez de personal no han reducido las expectativas de los consumidores de un servicio de primera categoría. De hecho, el 52% espera una mejor experiencia de sus marcas favoritas como resultado de la actual coyuntura económica.
“La buena noticia es que estos mismos consumidores tienen muy claro en qué consiste una experiencia mejorada. Además, también desean que las marcas utilicen sus datos para ofrecer servicios de atención al cliente más concretos y más del 60% espera que las empresas reaccionen al instante con la información más actualizada cuando se producen transferencias entre departamentos. Reforzar la confianza también puede ser una oportunidad para la fidelización; el 76% de los encuestados afirma que las empresas que ofrecen seguridad de datos fomentarán su fidelidad”, explica el estudio de Salesforce.
En la otra cara de la moneda, los consumidores también analizaron lo que suponía una mala experiencia. Cuando se suman, las experiencias frustrantes crean percepciones negativas de la marca y, posiblemente, la pérdida de un futuro cliente. Así, según el 52% de los consumidores, un servicio de mala calidad es la razón principal que les lleva a no repetir la compra.
Experiencias personalizadas
Las investigaciones demuestran que las experiencias personalizadas de los clientes son esenciales para competir en una economía cambiante. Cuando se aúnan en una única fuente de verdad, los datos ofrecen información rica y procesable en tiempo real que puede ayudar a ofrecer experiencias de cliente inteligentes y conectadas.
“Para mantener la cuota de mercado e impulsar el crecimiento de los ingresos en medio de la incertidumbre macroeconómica, las marcas deben asegurarse de que sus ofertas destaquen sobre las de sus competidores. Esto requiere algo más que un producto excelente a un precio bajo. Los consumidores de hoy quieren experiencias personalizadas y un servicio más rápido, y están dispuestos a comparar precios si no se cumplen sus expectativas”, afirma Matt MacLarty, Global Field CTO de MuleSoft.
«Las empresas que quieran mejorar la fidelidad de sus clientes deben aprovechar las soluciones tecnológicas en tiempo real, inteligentes y automatizadas que soportan experiencias conectadas sin fisuras», añade McLarty, que destaca que «las empresas deben ser capaces tanto de comprender sus datos como de actuar en consecuencia. Esto significará la diferencia entre prosperar o sobrevivir a medida que las empresas navegan por los desafíos en 2023».
