DHL eCommerce ha publicado su Informe sobre Tendencias en Comercio Electrónico 2025, basado en los conocimientos de 24.000 compradores online de 24 mercados clave, a nivel mundial. El estudio de este destaca cómo la evolución de las expectativas de los consumidores están reformando el futuro del comercio minorista online.
Si bien el informe abarca todo, desde la compra transfronteriza hasta las opiniones de los compradores sobre días de venta como el Black Friday, cuatro hallazgos destacan en particular: la forma en que la IA y el comercio social están transformando las compras online, el papel esencial que juega la entrega en la conversión de los carritos y la sostenibilidad, que está moldeando la lealtad de los consumidores.
«Es importante reconocer que no hay un solo tipo de comprador online ni un único tipo de mercado. Las razones para abandonar un carrito pueden variar ampliamente. Nuestro Informe sobre Tendencias en Comercio Electrónico analiza las tendencias y desarrollos que están dando forma a las compras online en todo el mundo para ayudar a nuestros clientes a hacer crecer sus negocios. La logística juega un papel crucial en este proceso y nos vemos como un socio vital, ofreciendo a nuestros clientes conocimientos relevantes, experiencia y soluciones para impulsar su éxito», dijo Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce.
Compras impulsadas por IA: Viajes más inteligentes, expectativas más altas
Los avances en la IA generativa están marcando el inicio de la próxima revolución industrial. Pero, ¿cómo impactará la IA en las compras online? El último informe de tendencias de comercio electrónico de DHL revela que la IA es una de las innovaciones más anticipadas y demandadas entre los consumidores, con 7 de cada 10 compradores a nivel mundial, deseando que los minoristas ofrezcan características de compra impulsadas por IA.
Las pruebas virtuales, los asistentes de compra impulsados por IA y la búsqueda de productos habilitada por voz encabezan la lista de características que los consumidores quieren usar activamente. Las compras a través de comandos de voz ya están en aumento, con el 37% de los compradores globales —y casi la mitad de los usuarios de comercio social— realizando compras sin usar las manos. A medida que aumentan las expectativas digitales, también lo hace la demanda de viajes de compra intuitivos y habilitados por tecnología que combinan utilidad con deleite.
El comercio social se convierte en el nuevo comercio electrónico
El sitio web de comercio electrónico tradicional está siendo reemplazado (o eludido) cada vez más por plataformas sociales. Los consumidores están recurriendo a aplicaciones como TikTok, Instagram y Facebook no solo para el descubrimiento, sino para la compra. Siete de cada diez compradores dicen que ya han realizado una compra a través de redes sociales y esa misma proporción espera que estas plataformas se conviertan en su principal destino de compras para 2030.
El poder de la influencia también juega un papel crítico: el 82% de los compradores dice que las tendencias virales y el ruido social influyen en sus decisiones de compra. TikTok, en particular, está impulsando cambios en mercados como Tailandia, donde el 86% de los compradores online informan haber comprado a través de la aplicación y, a nivel global, entre la Generación Z, donde casi el 50% ya está utilizando la plataforma para comprar. Este cambio señala una transformación importante en cómo y dónde las marcas necesitan interactuar con sus audiencias y exige experiencias nativas móviles sin fisuras, diseñadas para la conversión dentro de la aplicación.
Entrega y devoluciones: Los principales impulsores de conversión
Mientras las nuevas tecnologías continúan transformando la experiencia de compra digital, son los fundamentos de la entrega y las devoluciones los que siguen siendo los mayores impulsores del abandono del carrito. Los compradores no están dispuestos a comprometerse en lo que respecta a la conveniencia, la flexibilidad y el control. De hecho, el 81% de los consumidores dice que abandonará su compra si su opción de entrega preferida no está disponible. Igualmente crítico, el 79% se irá si el proceso de devolución no cumple con sus expectativas.
La confianza también juega un papel importante, con tres de cada cuatro compradores informando de que no comprarán a un minorista si no confían en el proveedor que se encarga de la entrega y las devoluciones. Estas expectativas enfatizan la importancia de estrategias logísticas transparentes y centradas en el cliente, no solo como una preocupación operativa, sino como una parte fundamental del embudo de conversión.
Sostenibilidad y la economía circular: De concepto de moda a impacto real en los resultados
La sostenibilidad ha evolucionado de ser un diferenciador de marca a convertirse en una demanda central del consumidor. A nivel global, el 72% de los compradores ahora considera la sostenibilidad al realizar compras en línea. Para muchos, esto va más allá del embalaje o el envío: uno de cada tres compradores ha abandonado su carrito debido a preocupaciones sobre la sostenibilidad. Entre la Generación Z, esta cifra se eleva a casi uno de cada dos.
Los consumidores también están adoptando modelos de consumo más circulares, con más de la mitad optando por productos de segunda mano o reacondicionados, motivados tanto por valores ambientales como por la eficiencia de costes. Además, el 58% de los compradores expresa su disposición a participar en programas de reciclaje o recompra ofrecidos por los minoristas. Estos comportamientos apuntan a una creciente expectativa de que las marcas no solo reducirán su huella, sino que también empoderarán activamente a los consumidores para que compren de manera más sostenible.
A medida que miramos hacia 2030, se espera que las ventas en redes sociales alcancen 8.5 billones de euros, superando doce veces el volumen actual. Los conocimientos del Informe sobre Tendencias en Comercio Electrónico de DHL proporcionan una hoja de ruta clara para los minoristas que buscan captar la atención de la diversa demografía de compradores actuales. Al adoptar la tecnología, priorizar la sostenibilidad y comprender las preferencias en evolución de los consumidores, las empresas pueden transformar desafíos en oportunidades.
