Los profesionales del retail están profundizando en su utilización de la IA, y el 66% de los españoles afirma que aumentará su inversión el año que viene, según Salesforce, que ha publicado los resultados de su estudio ‘Connected Shoppers Report’, en el que se pone de manifiesto la creciente importancia de la IA de los agentes en el sector minorista.
El trabajo señala que el aumento de los costes de captación de clientes y el incremento de las devoluciones están reduciendo los márgenes de los retailers, que también deben hacer frente a la inflación, la competencia y la evolución de los comportamientos y preferencias de los consumidores.
Para prestar un servicio eficaz a los clientes a través de puntos de contacto cada vez más amplios, las dos estrategias principales de los minoristas son la IA y el comercio unificado, un concepto que Salesforce defiende como una forma de aumentar los ingresos sin añadir costes operativos y que es un método de venta al por menor que combina todos los canales de venta, como Internet, la tienda física y el móvil, para ofrecer a los clientes una experiencia de compra fluida.
“Cuando los minoristas conectan sus canales de venta, datos de clientes y operaciones en una sola plataforma, crean experiencias de compra fluidas tanto online como en tienda”, afirma Enrique Mazón, Regional Vice President Commerce Cloud Salesforce Iberia. “Este enfoque unificado impulsa la productividad y fomenta el crecimiento en todo el negocio”.
Y es que los cambios de comportamiento de los consumidores conducen a recorridos de compra cada vez más complejos. Aunque las tiendas físicas siguen siendo vitales, su cuota de compra está disminuyendo: del 45% en 2024 a un 41% previsto para 2026 en todo el mundo. El gasto digital se está fragmentando ante la gran variedad de mercados, páginas web de minoristas, de marcas y aplicaciones de reparto, en lugar de consolidarse en un único canal.
Los minoristas ven a los agentes de IA como un camino a seguir
A medida que continúa la adopción de la IA, el servicio de atención al cliente emerge como el principal caso de uso de los agentes en el comercio minorista. De esta manera, los agentes responden automáticamente a las consultas, realizan el seguimiento de los pedidos y gestionan las devoluciones en cualquier momento,las 24 horas del día, para que los trabajadores de este departamento puedan centrarse en interacciones de mayor valor.
Más allá del servicio al cliente, los minoristas prevén que los agentes se extiendan a muchas otras tareas y departamentos, desde la optimización de páginas web y campañas de marketing hasta la capacitación de los asociados de la tienda y la gestión del inventario.
El comercio unificado potencia las capacidades de la IA
Los agentes de IA necesitan acceder a los datos de todos los sistemas minoristas para trabajar con eficacia. Con datos mejores y más unificados, los agentes pueden ofrecer respuestas más personalizadas y en tiempo real. Pero muchos de los sistemas de los minoristas están desconectados, lo que plantea problemas tanto a los empleados como a los compradores.
Así, el 77% de los minoristas españoles afirma que los procesos y tecnologías ineficaces merman la productividad de los empleados. Mientras que, el 39% de los compradores de nuestro país han abandonado compras debido a las dificultades encontradas en el proceso de pedido.
Afortunadamente, el 80% de los minoristas españoles afirman que el comercio unificado impacta significativamente en sus objetivos empresariales, ya que al conectar las operaciones entre canales y departamentos en una única plataforma, mejora la eficiencia y la experiencia del comprador, y ayuda a potenciar la IA.
Los compradores están preparados para la era de la IA
La transformación del comercio minorista no es unilateral. Los consumidores ya están explorando la IA en sus procesos de compra. El 33% de los consumidores españoles utilizan la IA para descubrir productos. Los compradores de la Generación Z son 10 veces más propensos que los de la generación del baby boom a decir que utilizan con frecuencia la IA con este fin.
En el caso concreto de los agentes de IA, los compradores muestran un gran interés por usos como optimizar los puntos de fidelidad o gestionar las devoluciones. El segundo caso de uso de agentes por parte de los compradores -servicio al cliente- coincide con las propias prioridades de los minoristas. Las generaciones más jóvenes están más abiertas a que los agentes tomen la iniciativa: el 40% de los compradores de la Generación Z españoles están interesados en que los agentes compren artículos en su nombre.
Para que los compradores acepten que los agentes de IA tomen decisiones en su nombre, la confianza es esencial. Cuando se les preguntó qué les ayudaría a aumentar su confianza en los agentes, los compradores clasificaron los siguientes factores en este orden: Protección de la privacidad y seguridad de los datos; Posibilidad de desactivarlo/activarlo fácilmente; Requerir aprobación antes de cualquier compra; Transparencia sobre el uso de los datos; y Disponer de un servicio de atención al cliente humano de apoyo.
“Los datos son claros: tanto los minoristas como los compradores están avanzando hacia un futuro con agentes de IA”, dijo Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud Iberia en Salesforce. “Pero el éxito depende de abordar ambos lados de la ecuación: construir la base tecnológica conectada que necesitan los minoristas y ofrecer la confianza y la transparencia que exigen los compradores”.
