En toda Europa, las compras en tiendas físicas y online han dejado de competir para empezar a complementarse. Así lo confirma una nueva encuesta encargada por Instacart a más de 2.700 clientes de supermercados en Francia, Alemania, Italia, España y el Reino Unido que revela que el 61% de los consumidores europeos divide regularmente sus compras entre ambos canales. De este modo, el cliente híbrido es la nueva norma.
El trabajo también revela que casi la mitad de los europeos (47%) afirma que la personalización es muy o extremadamente importante, ya sea comprando online o en la tienda física. Esta demanda es especialmente relevante en mercados como España, donde el 60% afirma que es muy o extremadamente importante que su supermercado personalice la experiencia en ambos canales. También en el Reino Unido, donde el 46% de los encuestados señaló los programas de fidelización de las tiendas como su principal herramienta para controlar el gasto.
El reto reside en que la personalización está muy consolidada en el canal online. Llevar esa misma relevancia a la tienda física ha sido hasta ahora más difícil, y es precisamente por lo que Instacart ha creado Storefront Pro y los carritos inteligentes Caper. Instacart ha dedicado más de una década a construir la base tecnológica que permite a retailers operar en un mundo omnicanal, abarcando el comercio electrónico, la tecnología en tienda y la inteligencia artificial (IA). Storefront Pro impulsa la experiencia online de la marca del retailer con personalización basada en IA, mientras que Caper lleva esa misma inteligencia a los pasillos físicos: rastreando el gasto en tiempo real, mostrando promociones relevantes y conectándose con los programas de fidelización.
La tienda física triunfa en el descubrimiento de productos
Cuando los clientes compran en persona, encuentran más de lo que iban buscando. Más de tres de cada cinco (62%) valoran poder localizar fácilmente sus compras habituales, y casi la mitad (45%) descubre productos que no buscaba en un principio (cifra que asciende al 54% en el Reino Unido y al 39% en España). Estos hallazgos inesperados en tienda generan mayores cestas de la compra para los supermercados.
Por su parte, el canal online aporta una experiencia diferente, pero igualmente valiosa. Los clientes más digitales obtienen algo que la tienda física no siempre puede ofrecer: una navegación personalizada y sin presiones, construida en torno a sus hábitos y preferencias. No es de extrañar que los clientes tengan más probabilidades de sentirse sin prisas al comprar online en comparación con la tienda física (49% frente al 41%).
La adopción de tecnología se reduce al valor aportado
Al preguntarles qué les motivaría más a adoptar nuevas tecnologías en la tienda, los clientes fueron directos: «Me ayuda a ahorrar dinero» fue la respuesta principal en los cinco países, mientras que «Hace que mi compra sea más rápida» logró un cercano segundo lugar.
Los clientes están abiertos a la innovación cuando esta resuelve un problema real, y la ansiedad por el presupuesto compra es verídica. Casi la mitad de los clientes europeos (45%) ha dejado artículos en la caja porque no estaban seguros de poder pagarlos, cifra que se eleva al 53% en el Reino Unido y al 55% en Alemania. El seguimiento del gasto en tiempo real, así como el total acumulado que muestran los carritos Caper, aborda esta ansiedad antes de que se traduzca en un abandono de la cesta de la compra.
“Los clientes europeos de supermercados se han acomodado a un ritmo híbrido que les funciona. Los retailers que se ganen su lealtad serán aquellos que los acompañen en ambos entornos, conectando los programas de fidelización, las promociones y el descubrimiento de productos de forma fluida, ya sea cuando el cliente compra online con su teléfono o recorriendo el pasillo del supermercado”, afirma el informe.
