Entre las medidas que las empresas de retail están pensando llevar a cabo para mejorar la experiencia o el customer journey destaca, con un 48,5%, medir y mejorar la fidelidad del cliente para así poder atraerle y retenerle, según los resultados del estudio “El reto de la omniexperiencia y el customer Intelligence en la digitalización del retail del futuro”, realizado por OpenText e IDC.
El trabajo aborda algunos de los retos a los que se enfrentan las compañías de este sector en su proceso de transformación digital y analizan cómo los están afrontando. Uno de estos desafíos responde a la importancia de la experiencia del cliente, que se ha convertido en uno de los principales impulsores de las iniciativas de digitalización de las empresas de retail.
“Conforme los retailers aprovechan cada vez más las tecnologías digitales para interactuar con sus clientes, se hace necesario mejorar la experiencia digital de los mismos para alcanzar los objetivos de rentabilidad omnicanal”, señala el estudio, que revela que “a día de hoy, solo el 16,8% de las organizaciones tiene implantada en su organización una plataforma omnicanal, pero casi la mitad ya está pensando en hacerlo. En este sentido, una plataforma omnicanal debe integrarse con la arquitectura de gestión empresarial, así como con los sistemas heredados y estar orientada tanto al cliente como al comercio B2B”.
La gestión de la logística inversa también es clave para mejorar la experiencia del cliente. Lo que en principio podría considerarse como un problema para el sector, si la organización lleva a cabo una buena gestión de las devoluciones y ofrece una buena atención y con ello la fidelización del cliente, podría convertirse en un beneficio. Aun así, el 65,4% de las organizaciones considera que la gestión de las devoluciones es un reto para las empresas.
Por otro lado, los canales más utilizados por las organizaciones para escuchar a sus clientes son la voz, ya sea en persona o por teléfono, y el correo electrónico. Sin embargo, debido al cambio generacional que están sufriendo las empresas y la evolución digital en la que nos encontramos, canales como las redes sociales cada vez tienen más impacto.
En cuanto a las opiniones de los clientes, según el estudio el 49,5% de los encuestados afirma que ya son capaces de monitorizar el customer sentiment a través de todos los canales y actuar en consecuencia. Ofrecer plataformas al cliente para compartir sus críticas u opiniones en relación a un servicio o a un producto, aparte de mejorar la experiencia del cliente, beneficia al desarrollo del negocio, ya que la organización puede valerse de esa información recibida y desarrollar soluciones efectivas.
