Claves que determinan la satisfacción o frustración de los clientes ante sus compras online

Seven Senders ha encuestado a un total de 8.602 compradores online en Bélgica, Alemania, Francia, Gran Bretaña, Italia, Países Bajos, Austria, España y Suiza, en colaboración con la empresa de investigación de mercado YouGov para conocer las claves que determinan la satisfacción o frustración de los clientes ante sus compras, un dato que varía de un país a otro.

Desde los criterios de selección al buscar una tienda online hasta los procedimientos deseados de devolución: el estudio analiza y tiene en cuenta todos los pasos del proceso de pedido.

Así, los participantes en el estudio fueron encuestados acerca de los criterios determinantes a la hora de elegir una tienda online. En este punto, destacan los gastos de envío, mencionados por más del 55% de los encuestados en todos los mercados. Esto no significa que los gastos de envío tengan que eliminarse, pero sí queda claro que los clientes finales tienen unas expectativas distintas en función del país de destino. Para los vendedores, esta información es muy valiosa, ya que saber dónde los compradores rechazan los gastos de envío o dónde o en qué circunstancias los aceptan (valor del pedido, etc.), les permite adaptar sus precios y condiciones de entrega y envío.

El estudio también demuestra que la sostenibilidad es un tema de gran importancia para los clientes de comercio electrónico, pero lo que se entiende por envío sostenible varía en función del país. Por su parte, Seven Senders apoya a sus clientes de distintas formas para que puedan configurar el último tramo de su envío de manera sostenible, trabajando con transportistas que cumplen con estos parámetros de sostenibilidad y ofreciendo un producto para la compensación de las emisiones de CO2.

De esta forma, los vendedores online pueden tener una visión general de los lugares de Europa en los que tienen que ofrecer determinados métodos de pago para proporcionar a cada cliente la comodidad a la que está habituado al realizar los pedidos. Esta es su única forma de destacar en el mercado correspondiente. Por ejemplo, los suizos compran preferiblemente contra factura, mientras que sus vecinos alemanes e italianos prefieren a los proveedores de pago online.

Expectativas en cuanto a los tiempos de entrega

Uno de los objetivos del libro blanco es servir de utilidad para que los proveedores de comercio electrónico puedan tener información sobre aspectos como qué importancia tiene para los clientes un envío rápido de su pedido, cuando lo realizan en el extranjero europeo. El 87% de los encuestados acepta y asume plazos de entrega más largos cuando sabe que la tienda no tiene sede en su país. Teniendo en cuenta el tiempo de entrega en los distintos países, vuelven a producirse diferencias en cuanto a las expectativas de los clientes: por ejemplo, casi un tercio de los suizos puede llegar a aceptar hasta seis días, aunque con carácter excepcional.

Respecto a las preferencias en cuanto a la devolución de los pedidos, los compradores italianos (87%) y españoles (83%) encuentran muy importante que las compañías incluyan recogida a domicilio. En el caso de los países de habla alemana, pocos usuarios comparten esta visión, situándose Austria (44%), Suiza (41%) y Alemania (38%) en última posición a la hora de preferir la recogida de las devoluciones a domicilio.

“Los resultados del estudio nos permiten ofrecer datos importantes sobre las diferencias en los distintos países, que ayudarán a los vendedores online a crear una experiencia de envío y entrega óptima para sus clientes finales. Con esto, queremos ayudar a nuestros clientes a expandirse a nuevos mercados”, explica Thomas Hagemann, fundador y CEO de Seven Senders.