El ecommerce continúa creciendo entre los consumidores, pero no termina de imponerse, ya que el 49% compra tanto online como en tienda, según revela el informe Omnicanalidad en la Cadena de Suministro. Foco en el sector retail que ha elaborado EAE Business School, perteneciente a Planeta Formación y Universidades.
El estudio de la escuela de negocios también confirma los aspectos más valorados a la hora de decidir comprar en una tienda física, como ver y tocar el producto (señalados por el 88% de los consumidores); la proximidad y comodidad (72%), incentivar y ayudar al comercio local (53%), la experiencia que aporta la tienda física (45%) y el asesoramiento del dependiente (43%).
Además, la investigación de EAE ‘Omnicanalidad en la Cadena de Suministro. Foco en el sector retail’ también constata los sectores más vinculados a la compra física, señalando alimentación (84%), farma (71%) y mobiliario (59%). Así pues, a pesar del liderazgo de la moda en la compra online, se percibe un largo recorrido en el comercio electrónico en otros muchos sectores.
Uno de los factores clave en la compra online es la entrega de los pedidos, siendo importante la recepción en el domicilio para tres de cada cuatro consumidores (76%), seguido de los puntos de conveniencia (59%) y la entrega en la tienda (55%), aunque se haya realizado la compra online. El informe de EAE también señala que el uso de lockers o taquillas inteligentes para la recogida de pedidos solo es prioritario para el 39% de los consumidores.
En cuanto a los costes de entrega, otro de los aspectos fundamentales a la hora de decantarse por la compra online, la investigación constata cierta concienciación entre los consumidores a la hora de aceptar el gasto. Así, aunque uno de cada cuatro usuarios (26%) no se plantea asumir gastos de entrega, el resto (74%) lo acepta, especialmente cuando se trata de un ticket de bajo importe o cuando el plazo de entrega es 24h o ese mismo día.
Otra de las controversias del comercio online son las devoluciones sin coste. Así, el estudio de EAE Business School determina esta opción es uno de los factores más considerados por el 91% de los usuarios a la hora de hacer una compra, siendo el primero para la mitad de ellos. En este sentido, hay una cierta concienciación por parte de los clientes hacia el coste de las devoluciones, pues en un 85% de los casos aparece también en el top 3 la posibilidad de realizar las devoluciones sin coste siempre que sea en establecimientos de la marca.
Formas de entrega sostenibles
Otro de los aspectos que el informe constata es la preocupación por la sostenibilidad a la hora de realizar una compra, ya que más de la mitad de los encuestados (52%) escoge, siempre que sea posible, formas de entrega sostenibles como los lockers o los puntos de conveniencia. Sin embargo, a la hora de asumir algún coste adicional por temas medioambientales, el 30% se muestra en contra y el 37% adopta una postura neutra.
“Tanto clientes como vendedores declaran que la sostenibilidad es un aspecto prioritario. Sin embargo, constatamos que la predisposición de los primeros a asumir algún sobrecoste no es alta. Por el contrario, vemos a los retailers mucho más activos en iniciativas concretas, muchas de ellas ya implantadas. Confiamos que esto actuará como efecto dinamizador, promocionando la concienciación en el ámbito de los clientes”, indica el profesor de EAE Business School y autor del informe, Miguel Ángel Adame.
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