Un 82% de los consumidores afirman que “la personalización afecta su decisión de elegir una marca”, lo que pone de relieve la necesidad de adaptar la experiencia de cliente (CX) de manera efectiva y eficiente dentro de las compañías y de manera transversal, tal y como señala el informe del estado de la personalización de la CX 2024 de Medallia.
Y es que la alta personalización ha emergido como la piedra angular de las estrategias de Customer Experience (CX) de las marcas, sobre todo, a raíz de avances tecnológicos significativos como la Inteligencia Artificial y el análisis predictivo, innovaciones que permiten analizar los sentimientos y preferencias de los consumidores e interactuar con ellos adaptándose dinámicamente a sus necesidades y expectativas en cada punto de contacto con ellos, asegurando que cada interacción sea relevante y enriquecedora y convirtiéndose en un diferenciador competitivo clave.
De esta forma, la IA está desempeñando un papel central en esta evolución de la CX, prueba de ello es que el 46% de los profesionales de esta disciplina, afirma que su compañía piensa invertir en IA para 2024 a través de “un plan claro sobre los usos y beneficios en el negocio”, marcando un significativo aumento en la inversión desde el 31% del año anterior a un 39% para este 2024.
Tanto es así que, según el informe de Medallia, las empresas que integran altos niveles de personalización en sus servicios observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. Este crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizadas.
Desafíos en la personalización de la CX mediante IA
Tal como describe este informe, la alta personalización en la Experiencia de Cliente ofrece beneficios demostrados en términos de engagement y lealtad del consumidor. Sin embargo, según los datos recopilados, implementar estas estrategias de forma efectiva representa un considerable desafío para muchas empresas. Los principales obstáculos incluyen presupuestos limitados, que obstaculizan la capacidad de las marcas para invertir en nuevas tecnologías, la complejidad tecnológica asociada con la integración de estas soluciones, la formación de los empleados en la utilización de estas capacidades, fuentes de datos aisladas o imprecisas, e, incluso, la dificultad para demostrar el beneficio (ROI) de estas iniciativas.
Así, solamente el 24% de los profesionales de CX califican sus esfuerzos de personalización como “altamente personalizados”, lo que no solo resalta un amplio margen de mejora, sino que también señala una gran oportunidad para aquellas empresas dispuestas a realizar las inversiones requeridas. Este bajo porcentaje de alta personalización sugiere que muchas empresas aún están en las etapas iniciales de implementar o mejorar sus capacidades en este campo, representando un vasto potencial para aquellas que prioricen y optimicen sus estrategias de personalización en el futuro cercano.
Niveles de personalización en las interacciones por sectores
En el ámbito de la personalización por sectores, el estudio proporciona una visión detallada sobre cómo diferentes industrias califican para los clientes en términos de personalización en su interacción más reciente con esa industria.
Según los datos del informe, en cuanto a la puntuación web, la aplicación o el teléfono (se excluye los visitantes presenciales), el sector de la salud lidera el ranking con un 38% de los clientes calificando su experiencia de interacción como “altamente personalizada». Le sigue el sector de hoteles y alquiler vacacional, con un 31%, y tanto el sector público como el de banca, servicios financieros y seguros, cada uno obtiene un 27%. En comparación, otros sectores como el retail y los medios de comunicación/telecomunicaciones registran porcentajes algo menores, con un 22% y 21% respectivamente. Los restaurantes también muestran un nivel similar de personalización con un 21%.
De esta forma, este informe de Medallia subraya la creciente importancia de la personalización “como un diferenciador clave en un mercado altamente competitivo para este 2024. Mientras algunas industrias avanzan, aún hay un amplio espacio para que las marcas adopten y mejoren sus estrategias de personalización. Las inversiones en tecnologías innovadoras y un enfoque centrado en el cliente serán cruciales para superar desafíos técnicos y presupuestarios, permitiendo a las empresas no sólo satisfacer, sino superar las expectativas de los clientes, fortaleciendo la lealtad y fomentando el crecimiento de los ingresos a largo plazo”, destaca.
