El 75,2% de los consumidores en España asegura mejorar su confianza en el ecommerce gracias a una atención al cliente eficaz. De hecho, siete de cada 10 españoles han dejado de comprar en el comercio electrónico después de una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.
Así, según el Estudio sobre la Atención al Cliente en ecommerce, elaborado por PcComponentes, revela que los consumidores recurren a este servicio de las compañías mayoritariamente para la resolución de incidencias posventa como problemas en envíos (67,4%) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%).
No obstante, los equipos de atención al cliente también tienen un papel fundamental de asesoramiento en el proceso de compra, el 61,7% de los consumidores recurre a ellos ante dudas cuando están adquiriendo un producto o servicio y el 20,2% para recibir consejos antes de realizar la compra.
Gracias a estos datos, puede verse cómo el asesoramiento que una tienda ofrece a sus consumidores tiene cada vez un papel más importante a la hora de realizar una compra en Internet. En la actualidad, el consumidor online español no solo valora la atención al cliente como un aspecto positivo en una compañía, sino que se trata de uno de los pilares fundamentales para poder desarrollar una relación de confianza consumidor-marca.
Los sectores que están realizando un mejor servicio en este sentido son los de la tecnología (67,3%), por delante de la moda y el calzado (31,4%) o alimentación y turismo (21,2%). Los aspectos más valorados por los españoles cuando realizan una compra online y tienen que recurrir al servicio de atención al cliente son la respuesta rápida por parte de la compañía (34,6%), el conocimiento de la incidencia (33,3%) y disponer de diversidad de canales de atención (14,8%).
La implantación de soluciones tecnológicas innovadoras con el objetivo de automatizar tareas ha llegado también al sector de la atención al cliente. Pese a esto, el 75,1% de los españoles encuestados sigue prefiriendo ser atendidos por una persona.
